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天翔网吧
员工培训手册
（内部资料）
天翔烟灰缸。
例16．收拾顾客面前的杂物时
答：您好，我帮您收拾一下。
例17．服务员过来帮我下载一下东西
答：先生/小姐您好，请您稍等一下，我叫技术员帮您解决这个问题。
综合以上，礼貌用语大致如下：
（一）欢迎语
欢迎光临，里面请，请跟我来，先生您好，请问是上机还是打游戏？
（二）问候语
您好，您们好，早上好，中午好，晚上好，早安，午安，晚安，多日不见，近来好吗？（切勿问顾客：去哪里/到什么地方去？吃过没有？）
（三）征询语
对不起，打扰了；请问您有什么需要，请问您有什么吩咐；我能为您做些什么吗？
我没听清您说的话，请您再说一遍好吗？您还有别的事吗？
（四）应答语
好的，请稍等；马上就来，不客气；不用谢；这是我们应该做的；明白了；听清楚了。
（五）道歉语
对不起，请原谅；实在对不起，这完全是我的错；对不起，让您久等了；对不起，打扰了．
（六）告别语 您慢走，您走好，谢谢光临，欢迎下次光临，再见。
（七）祝贺语
祝您节日快乐，祝您生日快乐，祝您新年快乐，祝您圣诞快乐，祝您周未快乐，祝你演出成功，祝您新婚愉快，白头到老。
（八）致谢语 谢谢；非常感谢；感谢您对我们工作的理解和支持。
第三节 服务技巧
服务员所提供的服务内容不是机械性的，也不是一成不变的，而是要根据服务对象和具体情况，采取灵活恰当、规范标准的服务。
一、认真研究客人的心理要求（需求）
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（一）假如我是客人。（二）用心观察摸索规律（三）在细微处下功夫（四）关心客人当好参谋.。
二、区别服务对象给予恰当的服务（先女后男，先宾后主，先老后小）
三、解决矛盾的技巧
1、当网咖客满时，首先应对等待机器的客人道歉（先生/小姐，不好意思，现在满机了，并尊询是否入座等侯，如果客人不愿意等时，礼貌相送。
2、发现自己工作中，有疏忽或错误，应主动向客人表示道歉，如客人蒙受损失，应主动表示补偿，不要推卸责任。
3、客人投诉时的表扬和批评，虽然表示方式不一样但同样都是为了帮助和改进服务，所以不要听到表扬就高兴、批评就生气，而应该谦虚、谨慎、热情对待。
4、遇到不能答复的问题时，应积极打听清楚。查询，实在查询不清也应该向客人表示歉意（对不起，我不清楚/很抱歉，我不了解）
5、当客人提到难以办到的要求时，应耐心解释，态度和蔼，说话留有余地，不要激起对方的情绪，实在难以解决须及时向上级报告。
6、客人态度生硬，无理时，服务员此时不应针锋相对，也不要自卑，自弃，委屈迁就，所有情绪不要表露在脸上，仍要礼貌的继续工作，态度和蔼，端庄，自重使人无机可乘。
7、客人之间发生争执时，服务员应主动做好调解工作，不能袖手旁观，应及时向上级反映。
四、应变技巧
1、客人不买单怎么处理。
①查清楚客人什么原因不买单。假如客人不买单，这张单要我买怎么处理。②客人坚决不买单的时候，找上司处理。
2、碰到客人投诉价格太贵怎么办？
①先了解所点餐的品种及价格，向客人复述一遍，让客人了解自己消费了什么；
②跟客人解释我们的餐饮是网吧配套服务，只是为了方便客人，利润较低；
3、客人投诉咖啡太淡或有焦味？
①首先向客人诚恳道歉，这是我们的错，给您换一杯好吗？
②撤下那杯咖啡，重先再煮一杯送上。
4、咖啡、果汁倒在客人身上怎么办？
①首先向客人诚恳道歉（非常抱歉） ②尽快拿干净的布或纸巾帮客人擦干净。
③如擦不掉的情况下，主动承担责任，（回家换下来帮你拿去干洗，行吗？还是我干洗费给您，麻烦你去一下干洗店可以吗？）
5、当客人满头大汗时？ 及时拿干净的毛巾或纸巾给客人。
6、客人拿烟出来的时候马上拿起打火机给其使用，（四件：笔记本，笔，打火机、开单据小票）注意火机要提前调好火苗的大小。
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7、（当有客人来找***时，先把客人安排在休息区）若客人来找老板？
①先了解客人姓名，哪个单位，问清找老板有什么事情，是否有预约。
②叫客人先坐下来，稍等一下，送上冰水。 ③你所了解的资料报告给上级。
8、客人要求取回所寄存的包裹或领取