天翔网吧员工培训计划书.doc

天翔网吧
员工培训手册
(内部资料)
网管服务员培训
第一节仪表、仪态
一、穿着
1、工作时间应穿规定的制服,保持整齐、笔挺,不能穿的皱巴巴的,有油渍及异味的服装。
2、保持袖口、领口及腰身部份清洁,做到经常换洗。
3、不卷裤不挽袖,工作时间不带有色眼镜。
4、工作卡佩带在左胸前。
二、仪容
1、不使用香水或浓味的化妆品,不能做假睫毛,化妆要淡,高雅不留长指甲,不涂红的指甲油,装饰大方自然。
2、经常洗澡勤换衣,防止汗臭。早晚刷牙,饭后漱口,防止口臭。
3、经常面带微笑,容光焕发,精神饱满,但不要造做。
4、不允许在服务区、工作中挖耳朵,掏鼻孔,抓头发、剪指甲。
三、仪态(坐态、行态、站态)
(一)、坐态
身体挺直,两腿合拢,腿不要翘起,女生自然搭腿,手要自然放在膝盖上。
(二)、站态
①要自然,挺直,挺胸,收腹,目光平视,下巴向前。
②站立时,不可插腰,弯腿或者手握柱子、门面、吧台、柜台、墙面等。
③站立时,脚不可打拍子,不能两人以上聚在服务区一起闲聊。
(三)、行态
①步伐要轻盈,平稳,自然。
②目光平视,不要频繁左顾右盼,或低头俯视。
③身体要平稳,不要左右摇摆、晃动。
④步伐要适当,切忌在厅内跳跃、跑动。
第二节礼仪及礼貌用语
例1、日常工作的礼貌用语。
答:某某先生/小姐您好!好久不见;欢迎光临;请稍候;欢迎下次再来;欢迎下次光临;谢谢;不用谢;再见;不用客气;有什么需要我帮忙的吗?
。(随机应变)⑴如果客人是金卡会员、银卡会员还是老客或老总的朋友
⑵如果客人是会员不是老客,或临时卡的顾客
答:⑴先生/小姐请您稍等一下,马上帮您去倒。⑵先生/小姐您好,对不起本网吧不提供免费饮用水,但是我们这里有矿泉水、热饮、茶……等,如果你需要的话我可以帮您去拿。
?
答:您好,你要吃什么呢?这是菜单您可以看一下需要吃什么?
。(比如晚上10点,停止提供叫餐服务以后)
答:先生/小姐您好,不好意思,现在时间太晚无法叫餐,但我们这里有方便食品可以供您选择,你可以看一下需要什么。
?
答:好的,请您稍等一下,八宝粥热好之后立及给您送过去。
。
答:好的,请稍等收您(多少钱),您好您的钱已经注入你的卡里(找您多少钱)您可以查询一下您的金额。(把50,100元的钱的号码告知顾客,以免发生出现假币)
?
答:您好,你的密码会不会记错或者你来时没刷过卡,没刷的话您的卡给我,让我帮您刷一下卡就可以上了。

答:先生/小姐您好,本网吧禁止浏览这种网站,请您马上关闭。谢谢配合。
(某某)烟如果没有的情况下
答:先生对不起,我们网吧的这种烟暂时已经卖完了,你可以换另一种品牌的香烟好吗?
。
答:好的请稍等一下,我帮您试一下。您好耳机已经有声音了您可以正常使用了。你如果您还有什需要的话可以随时叫我。

答:先生/小姐您好,对不起这椅子扶手不能坐人,这把椅子给您坐。
,站在别的客人后面看顾客上网。
答:先生您好,现在暂时没空机,您可以到休闲区先坐一下,书架上的书可以先看一下,有空机的话我可以及时叫您。我们这里有饮料和矿泉水你要的话我可以给去给您拿。
?
答:先生,请您从门口进去就是了(如果不忙的情况下,可以引导一下顾客)

答:先生,请不要着急,我帮您看一下,如果不行的话我到吧台直接帮您转机。

答:先生/小姐您好给您换烟灰缸。

答:您好,我帮您收拾一下。

答:先生/小姐您好,请您稍等一下,我叫技术员帮您解决这个问题。
综合以上,礼貌用语大致如下:
(一)欢迎语
欢迎光临,里面请,请跟我来,先生您好,请问是上机还是打游戏?
(二)问候语
您好,您们好,早上好,中午好,晚上好,早安,午安,晚安,多日不见,近来好吗?(切勿问顾客:去哪里/到什么地方去?吃过没有?)
(三)征询语
对不起,打扰了;请问您有什么需要,请问您有什么吩咐;我能为您做些什么吗?
我没听清您说的话,请您再说一遍好吗?您还有别的事吗?
(四)应答语
好的,请稍等;马上就来,不客气;不用谢;这是我们应该做的;明白了;听清楚了。
(五)道歉语
对不起,请原谅;实在对