礼仪礼节培训.ppt

关于礼仪礼节培训
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概
念
解
析
礼仪礼节——
礼仪是指人们在社会交往中形成的行为规范与准则，
具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。
礼节是指人们在社会过程 中表示出的尊的仪容仪表
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小故事
缺失的指甲油
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某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于泉州某酒店。经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位同事来到餐厅打算庆祝一下，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，吴先生他们很满意。可是当开始上菜时，吴先生却突然看到
这位服务员涂的指甲油缺了一块，“不知是不是掉入我的菜里了？”吴先生心里想，但为了不惊扰其他客人用餐，他并没有将怀疑说出来，
而是心里一直存着不舒服勉强吃完了这顿饭，并且决定以后再也不住这家饭店了。
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得体的语言礼仪
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语言礼仪--- 称呼
1、XX先生（可以称呼所有的男性）
2、XX小姐（可以称呼所有的女性）
3、XX女士（可以称呼已婚女性）
4、可以用职务来称呼客人 （XX主任、XX书记）
5、可以用职业来称呼客人（XX老师、XX教授）
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语言礼仪--- 称呼
要点：
—称谓要得当，不要张冠李戴；
—要学会熟记对方的姓名
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小故事
被拒绝的生日蛋糕
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有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务小姐说：“小姐，您好，我要为我的一位外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗？”小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生，您的朋友是小姐还是太太？”这位先生也不清楚 这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想说：
“小姐？太太？一大把岁数了，太太。”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲门，一女子开门，服务员小姐有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗？”女子愣了愣，不高兴地说：“错了！”服务员小姐丈二和尚摸不着头脑，抬头看看门牌号，再回去打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。于是再次敲开客人房门：“没错，怀特太太，这是您的蛋糕”。那女子大声说：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太。”啪一声，门被大力关上，蛋糕掉地。
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语言礼仪--- 礼貌用语
※ 问候用语
-您好！早上好！下午好！
-晚上好！晚安！
※ 迎送用语
-欢迎光临！欢迎您的到来！
-请这边走！请跟我来！
-请走好！您慢走！多多保重！一路顺风！再见！
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语言礼仪--- 礼貌用语
※ 请托用语
-请稍候、请让一下、劳驾、
-拜托、打扰、请关照
※ 致谢用语
- XX先生，谢谢！
-十分感谢！万分感谢！
-让您替我们操心了！
-上次给您添麻烦了！
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语言礼仪--- 礼貌用语
征询用语
-我能为您做点什么？
-请问您还有其他需要吗？
-您觉得这个怎么样？
-这里有…您想要哪一种？
-您是不是先看一下房间？
-您不介意我来帮助您吧！
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语言礼仪--- 礼貌用语
征询用语
-我能为您做点什么？
-请问您还有其他需要吗？
-您觉得这个怎么样？
-这里有…您想要哪一种？
-您是不是先看一下房间？
-您不介意我来帮助您吧！
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语言礼仪--- 礼貌用语
应答用语
-请稍等！
-好的，没问题！
-好的，我马上过来！
-这是我的荣幸！不客气！
-不用谢，这是我应该做的!
赞赏用语
-感谢您的支持！
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语言礼仪--- 礼貌用语
祝贺用语
-祝您生日快乐！
-祝您新春愉快！
致歉用语
-很抱歉先生，为了您的安全，我们需要
核对一下您的身份证。
-对不起，让您久等了！
-实在对不起！
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小故事
“谦虚”也有错的时候
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一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不