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22大沟通技巧打造完美电话服务
10大诀窍构建绝佳电子客服
7大妙法强化客户对产品和服务的价值感知
《客服圣经》
书名:《客服圣经》(Customer Service)
书号:978-7-300-10093-7/F·3439
著译者:[美] 保罗·蒂姆著
丰祖军张朝霞译
开本:16 开
页数:284页
出版时间:
定价:
◆本书卖点◆
一本书,定义了一个领域!
22大沟通技巧打造完美电话服务
10大诀窍构建绝佳电子客服
7大妙法强化客户对产品和服务的价值感知
经典——风靡全美,再版多次的专业书籍
权威——国内外专家学者、行业翘楚鼎力推荐
全面——从概念到技巧,从案例到实战,完全上手指南
◆作者简介◆
保罗·蒂姆(Paul R. Timm)
美国杨百翰大学万豪管理学院教授。撰写过40余本有关客户忠诚度、人际关系、管理沟通以及自我管理方面的著作,其作品已被译成十多种语言,深受各国读者欢迎。
负责编写并主讲由Jack Wilson & Associate公司制作的一系列视频培训课程。拥有30多年的组织体验,曾在施乐(Xerox)和南方贝尔(Bell South)等企业任职,也曾领导过Prime Learning, ,还服务过驻越美军中的一家直升机制造商。
◆内容简介◆
您的企业是否遭遇过这样的问题:
看似满意的客户,一旦看到对手的促销和折扣,跑得比谁都快……
总是有客户抱怨企业的电话服务机械化、反应迟钝,打个电话还要颇费周折……
精心设立的企业网站,不但没有降低服务成本,反而招致服务不周的骂名……
想要倾听客户心声,发出去的意见反馈卡却石沉大海,没有回音……
使出浑身解数也不能安抚失望的客户,只能眼睁睁地看着口碑受损,客户流失……
本书向你展示了一个清晰、实用的培养赢得客户满意和忠诚所需的技能、态度和思维模式的过程。这一过程包括获得以下态度和技能:
高度关注客户服务所面临的机遇和挑战
收集强化绩效之反馈意见的意愿和能力
调动客户积极性的具体行为
实现卓越服务的电话沟通技巧
创建让客户满意的友好型网站、个性化电子邮件以及明晰的书面讯息的能力
应对及挽回不满意客户的工具
理解超越客户期待的重要意义
在价值、信息、便利性和速度方面超越客户期待的具体技巧,由此营建更高的客户忠诚度
领导、拓展和授权服务过程的能力
个人成功和职业成功的具体行为
追求服务卓越中管理他人的技巧
◆编辑推荐◆
今天,您的客户满意吗
一提到客户服务,您的脑海里是不是就会浮现出10086的接线美女、上门维修的家电员工、飞机上的空中小姐、餐厅里的服务生……气质端庄,声音甜美,笑容亲切,这就是他们给人的共同印象。
然而就在这本书里,保罗·蒂姆提倡用更广泛的观点来理解何谓客户和客户服务:“客户是指我们与之交换价值的对象”。所以当您付出劳动以换取工资时,老板和所在的企业是您的客户;当您倾尽所有,把一切奉献给一个注重亲情的家庭时,您的配偶、父母、子女就成了您的客户;当您营造并维持朋友和同事网络时,你们是彼此的客户。这么说来,每个人都有自己的客户,而亲爱的读者,当您拿起这本书的时候,您就是我们的客户。
一本书的诞生汇聚了很多人的心血。作者、译者和出版人都在为知