会所管理方制度及管理流程.doc

第 1页,共 15 会所管理方案制度及管理流程 会所组织机构设置 会所人员配备及各岗位职责 1 ) 会所总监 A) 贯彻执行公司制订的方针、政策,服从公司的整体利益、长远计划及服务宗旨; B) 在服从公司整体利益的前提下, 结合本部门的实际制定相应的工作目标、经营方针、服务宗旨、措施和标准; C) 指挥和协调会所各部门的管理关系, 调动会所各级管理人员和服务人员的工作积极性,保证会所管理的正常运转; D ) 督促检查会所各部门和员工的服务质量及安全、卫生工作, 加强对员工职业道德教育; E) 制定完整的会所员工培训计划,并督促各级管理人员予以实施; F ) 研究、制定并亲自实施各项大型会所活动,积极推动各项日常活动的开展; G ) 及时掌握会所的营业状况。控制成本, 开源节流, 平衡营业收入与支出, 确保会所经营活动正常进行。 2 ) 会所主管 A ) 监督日常工作的正常运转,保障各项设施的正常运行; B) 编制部门员工的排班表,安排员工工作; C) 巡视各个项目设施,贯彻公司制定的各项规章制度,保证工作纪律; D) 接触客人,了解客户需求,提出各项会所活动的计划; 会所总监会所主管会所接待员会员部服务员各项会所设施第 2页,共 15 E ) 培训员工,提高员工的服务技能; F ) 检查康会所的卫生状况,保障客人使用各项设施的安全性; G) 接受客户投诉并予以解决; H) 控制消耗,检查每日营业状况。 3 ) 会所服务员 A) 完成会所主管交代的各项任务; B) 严格遵守会所的各项规章制度; C ) 负责会所管理范围内各项设施的清洁保养工作,发现任何设施有安全异常情况,应及时汇报; D) 热情接待每一位业户,认真填写各种表格记录; E) 注意业户使用设施的情况,指导业户正确使用各项设施,保障业户安全; F) 业户离开后应及时清洁,发现遗留物品立即上交; G) 接听业户预定电话,做好预定记录; H ) 做好交接班工作,下班后检查电器、门窗是否关好。 I) 记录会员部有关电话,及时交由相关人员处理; J) 协助会员部经理作好公关工作,制作宣传信件或宣传广告。 会所管理制度 1 ) 接待员每天准时上岗, 不脱岗, 不离岗。上岗时需精力充沛, 随时准备迎接每一位业户; 负责业户预订的登记, 业户预订需问清时间、房号, 确认场地, 以防遗漏; 业户使用设施需及时通知相关服务人员,注意业户使用安全,业户使用完设施,及时安排清洁打扫;保持服务台整齐清洁,更衣箱钥匙齐全;业户结帐及时准确,记录完整,钱银准确。 2) 游泳救生精力充沛, 精神集中, 上岗后必须保持高度警惕, 眼睛始终注视水面情况; 及时制止任何危险动作, 态度诚恳, 语言礼貌, 耐心向业户解释, 保障业户安全; 保持更衣箱清洁、干燥, 防止业户滑倒; 注意观察水质情况, 如有异常及时报告服务台; 熟悉了解游泳池规则,管理到位,有礼有节。 3 ) 服务员按照业户使用设施状况, 经常巡视, 及时发现异常情况, 防止运动损伤; 每天按照要求第 3页,共 15 清洁会所各个场所,保证整洁;每天巡视设施状况,发现损坏及时报修。 会所服务礼仪 1) 仪表要求仪表是指人的外在表面, 如着装、服饰、化装、发型等, 会所服务的仪表要求包括以下内容: A) 工作时间穿本单位规定的统一的工作服,左胸前佩带服务标志。 B) 工作服要整洁, 领带、领花挺括干净, 系戴端正, 扣齐纽扣, 鞋袜整齐, 皮鞋要保持光亮。 C ) 头发要整洁、树立整齐,不得有头皮屑。 D) 发型要讲究, 女士前发不遮眼, 后发不过肩, 不准梳奇形怪状发式; 男士不留长发、大鬓角和胡须。 E) 长裤袜不准抽丝和脱落。 F) 鞋子不得沾染灰尘和油渍。 G ) 双手保持清洁,指甲内不得留有污物,夏季手臂保持清洁。 H ) 不得有耳垢和眼屎。 I) 膝盖干净,衬裙不得外露。 J) 衣服拉链要拉足。 K ) 不可浓妆, 不使用香水, 不准戴耳环、戒指; 不准留长指甲和涂指甲油; 不得当众化妆。 L) 上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋;不准戴有色眼镜。 2) 举止要求举止是指人的行为、动作和表情。 A ) 站立要求 a) 挺胸抬头,不能弯腰驼背,也不能肩膀向一侧倾斜; b) 姿态要端正,双手自然下垂,不能叉腰抱胸,不能将手放在兜内; c) 双脚稍微拉开呈 30 度角; d) 要显得庄重有礼,落落大方; e) 不准背靠他物或趴在服务台上。 B ) 行走要求 a) 行走时一定要走姿端庄。行走时,身体的重心应稍向前倾,收腹、挺胸、抬头, 眼睛平视前方, 面带微笑, 肩部放松, 上体正直, 两臂自然地前后摆动; 第 4页,共 15 b) 走路时, 脚步要既轻且稳, 切忌晃肩摇头, 上体左右摇摆。行走应尽可能