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运城市菜鸟驿站服务质量评价研究
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[摘 要]基于SERVPERF模型,建立菜鸟驿站服务质量评价指标体系,通过调查问卷与定性访谈相结合的方法得到顾客对运城市至菜鸟驿站的时间等[3]。
学者们对“最后一公里”配送问题的关注度持续增高,并已取得诸多成果,但是针对菜鸟驿站服务质量的评价研究较少,采用问卷调查和定性访谈相结合的方法,收集运城市社区居民对菜鸟驿站所提供服务的满意程度,以SERVPERF模型为基础,建立服务质量评价指标体系,运用模糊综合评价法对运城市社区菜鸟驿站服务质量进行评价,并提出具体的提升策略。
二、菜鸟驿站服务质量评价体系构建
(一)评价指标体系指标选取原则
物流服务质量是指物流企业满足消费者要求的能力水平。在选取菜鸟驿站服务质量评价指标时应遵循以下原则:。服务质量评价是以提升服务质量、获得更高的消费者满意度为最终目的,因此选取指标时应以消费者需求为第一考量;。选取的评价指标应该能够全面反映菜鸟驿站服务体系,包括发货、配送、收货和售后以及逆向物流服务等环节;。各指标在可获得性的基础上,应考虑成本预算,保证评价指标的合理性。 (二) 评价指标体系构建
在总结前人研究的基础上,结合菜鸟驿站项目建立的初衷:包裹代收、提高时效、增强用户体验,选取可靠性、移情性、便利性、有形性、时效性5个测量维度、22项指标,构建菜鸟驿站服务质量评价指标体系,通过不断删改整合,最终确定的评价指标如表1所示。
。可靠性是指物流企业和员工对顾客所承诺的服务能够可靠兑现的能力,是评价物流服务质量中不可缺少的因素之一。菜鸟驿站要保证为顾客所提供的服务准确可靠,主要体现在5个指标:(1)取件通知及时,信息准确;(2)严格确认顾客身份;(3)先验货后签收;(4)货物完好,没有损坏和缺失;(5)严格保护顾客个人信息。
。随着网络购物的盛行,如何给顾客提供多样化、个性化的服务越来越重要。移情性是指物流企业和员工能够确切地了解顾客的需求,并高质高效地提供满足不同需求的服务的能力。菜鸟驿站作为整个物流服务链的末端环节,也是唯一与顾客直接接触的环节,应该更加地了解顾客需求,并提供多样化的高质服务,因此,在移情性维度设立了4个指标:(1)服务人员能够确切地了解顾客的需求;(2)出现误差时,处理态度良好;(3)服务态度热情、良好沟通;(4)提供多样化、个性化服务。
。服务便利性是顾客满意度的重要影响因素,如何通过服务方式的优化为顾客提供便利的服务,是提升菜鸟驿站服务质量的重要方面,因此,本文在便利性维度设立了5个指标:(1)便利性营业点开放时间长;(2)处理进度追踪,查询方便;(3)货物能到达至指定地点;(4)支持多种支付方式;(5)可委托代取件、代寄件。
。有形性是指物流企业的外在形象,是支撑物流服务质量的硬件基础,是顾客的第一感官,直接影响顾客的满意程度,因此,本文在有形性维度设立了4个指标:(1)符合要求的硬件配置;(2)环境舒适,干净整洁;(3)员工服装和仪表整齐;(4)等待秩序良好。
。生活节奏逐渐加快的今天,能否快速地收到快递物品、能否及时有效地帮助消费者解决困难、能否对顾客的问题和需求做出及时回应,直接影响着顾客对服务质量的感知,因此,本文在时效性维度设立了4个指标:(1)特殊节假日收取件及时;(2)上门取件及时;(3)误差处理及时;(4)取件等待时间短。
三、问卷设计与调查
(一)问卷设计
本次问卷主要包括三部分,一是顾客基本信息,包括性别、年龄、教育程度、使用次数。二是问卷主体部分,是顾客对菜鸟驿站服务质量的各个维度的感知评价。三是对菜鸟驿站服务的整体评价。调查问卷基于SERVPERF方法,采用李克特五级量表,将选项设置为非常同意、比较同意、一般、比较不同意、非常不同意五个选项,分别对应量表中的五个级别(5为非常同意,1为非常不同意)。
本次调查时间是2020年4月,在运城市各社区发放问卷1500份,收回有效问卷1283份,%。
(二)调查问卷信度和效度分析
。,利用克隆巴赫系数法(Cronbach α)进行调查问卷信度分析,结果如表2所示,,各维度的 α 、、、、,说明此次问卷可信度高,调查结果真实可信。
。,运用主成分分析法对量表进行效度检验,结