5-高效沟通-徐晋.pptx

高效沟通
徐晋
临床药剂师沟通技巧
“临床药剂师”工作的特殊性
生命的宝贵性
职业的高度专业性
体验的不对等性
高风险性和不确定性
内部客户权威性
我们面临的压力
患者期望值的提高
内部客户期望值低
内部客户指有相在一起”的感觉
如何让对方感受到你在倾听?
沟通的关键行为
说
问
听
看
问的目的
表示对对方的尊敬和兴趣
理解对方确认听到的要点
围绕目标控制沟通的过程
获取需要的信息
问的技巧
围绕目标去问
从对方角度问
逻辑有序的设计问题
用对方能接受的方式
沟通的关键行为
说
问
听
看
说的目的
说的目的：
准确表达自己的意图并让对方理解
说是表达方式的一种
准确表达
清晰理解
想好了再说
准确表达
倾听四层次
同理心倾听
事实和情感
5W1H
Who
Why
What
How
When
Where
直言不讳:
实事求是
坚持底线
平等协商
需要注意的问题
要点
Who?
（谁该接受信息）
谁才是你的信息接受对象
接受者的观念
接受者的需要
接受者的沟通模式
Why?
(沟通的目的和目标)
我的沟通目的是？
我的沟通目标是？
What?
(确定信息内容)
我主张的重点（Point）
背后的想法、缘由、证据(Evidence)、利益（Benefit）
期望的反应或行动（Action）
意义、影响
简洁、清楚、真诚、正向
How?
(发送信息的方法)
面谈
电话、会议、电子邮件、传真、备忘录
When?
(何时发送信息)
时间是否恰当
自己和对方的情绪是否稳定
Where?
(何处发送信息)
地点是否合适
环境是否不被干扰
想好了再说
哪些行为方式会影响准确表达？
唯唯诺诺
压抑自己的想法
“把所有问题都自己扛”
咄咄逼人
夸大其辞
不关注对方反应
表达的艺术：直言不讳
准备充分
实事求是
就事论事;
描述性语言/评判性语言
坚持底线
坚持原则
平等协商
对等的行为，共同的目标.
沟通的关键行为
说
问
听
看
沟通过程中的关键技巧：看
看：洞察力
看对方在沟通过程中的肢体语言来判断对方的兴趣、喜好、真实性等。
沟通过程中各种方式的表达效果
语音、语调
身体语言
38%
55%
7%
语言
察言观色
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肢体信号
点头
身体前倾
微笑
摇头
身体远离
漠无表情、叹气
积极的身体语言
消极的身体语言
关注他人的身体语言
许多身体语言信号具有自我解释的功能
身体语言要通过整个沟通过程来理解
综合观察信号
观察动作（变化）
姿势
手势
面部表情
目光接触
声音
使用好你的身体语言
培训内容
选择5个最符合您个性的词汇和1个你最不符合你个性的词汇
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就象很多人习惯用右手或者左手一样，我们一样有自己的思维偏好。
一些人是事实与数据导向的
还有一些人是细节导向的，而且希望所有的事情都是逐步进行的。
还有一些人是宏观思维者，往往会被太多的细节搞得晕头转向。
还有一些人是情绪和关系导向的。
思维偏好
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四个不同自我
分析
量化
逻辑
批判
现实
喜欢数据
了解金钱
知道事物运作原理
推断
设想
推测
冒险
冲动
打破规则
喜欢惊喜
好奇／好玩
采取预防措施
制定程序
完成任务
可靠
有组织
整洁
守时
有计划
对他人敏感
喜欢教导别人
接触广泛
支持性
富有表现力
情绪化
喜欢滔滔不绝
感觉
蓝色
绿色
黄色
红色
性
理
的
自
我
探
索
的
自
我
稳
妥
型
的
自
我
感
情
型
的
自
我
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绿色
对人敏感
富有同情心
有耐心
计划
性格温和顺从
整洁
守时
可靠
稳妥型
的自我
影响他人的方式
服务导向
个人友谊
友善和同情心
使用建设性意见
蓝色
喜欢思考
周密细致
表现稳定
拘谨犹豫
追求完美
行动力差
感情不太外露
理性型
的自我
影响他人的方式
数据
细节
逻辑推理
原理
具体计划
黄色
自信
喜欢指挥他人
想象力冒险
冲动
想象力
目标
创新
探索型
的自我
强硬的性格
说服
坚持
竞争
控制
影响他人的方式
红色
对他人敏感
活泼
喜欢表现
善于自我推销
喜欢有趣的事物
外向
任性
感觉
情绪型
的自我