运维服务方案全.docx

第1章 项目概况 4
项目背景 4
项目目标 4
需求分析 4
第2章 运维服务管理体系建设 6
IT服务管理概述 6
运维服务管理流程体系 7
服务支持 8
服务提供 14
2管理 65
服务管理总则 65
服务流程管理 66
服务台支持管理 67
事件管理 69
问题管理 70
知识库管理 71
服务记录管理 71
信息系统运行保障方案
一般信息化设备及相关软件运维管理
一般信息化设备服务范围
本次项目的服务范围包括图书借还一体机、智能书柜（包括操作系统软件、系统应用软件、工具软件等）。
一般信息化设备运维
1、定期对计算机设备进行保养维护，定期进行用户满意度调查；
对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运行正常；
按照要求进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护的硬件设备档案库。
定期对公用信息化设备消毒除尘；
检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。
2、对故障设备的维修
在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。
建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时汇报；
对处于保修期内的故障设备，供应商进行予以维修，并保证维修时效和质量；
对处于保修期外的故障设备维修，如需更换零配件，可由供应商提供多家的报价，经用户选择审核确认后，方可进行更换；
例行维护流程图
一般设备服务方案
一般设备软件安装及维护
此部分主要解决在用户使用当中遇到的软件各种问题，在进行软件维护时应做好用户数据的备份，建立软件维护流程，通过现场解决及用户培训的多种方式提高用户的使用水平和解决一般问题的能力。
软件维护主要内容包括：
对WINDOWS操作系统的安装、调试及升级；
外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试；
进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障；
解决软件冲突造成的系统故障；
对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散；
计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等；
计算机外设的软件备份。
一般设备硬件日常保养及维修
计算机硬件维护：包括主机、硬盘、驱动器、显示适配卡及服务器等安装、调试和配置，充分利用现有设备，进行系统优化配置；对使用中的计算机存在或将要出现的故障进行及时的诊断、维修、替换，对客户原厂保修的机器（如计算机及配件、服务器等），我们代为联络维修，并跟踪维修情况。并根据需要，对设备进行升级或更新，保证设备正常运行。
周边设备的维护：包括智能书柜、扫描仪、显示器等使用过程中出现的故障或不稳定因素排除，必要时根据客户需要，对设备进行升级或更新，保证工作任务的正常进行；
系统硬件设备(计算机、服务器，路由器，交换机、备份设备、MODEM等)、计算机线路连接、各种设备工作状态例行检查和维护;
操作项目
维护工程师每月的对计算机设备的巡检服务，了解和记录最新的使用情况，对各终端在用应用软件予以普查并核对运维软件资产记录；对经常出现问题的设备进行登记和记录，并且制定知识库，对常出现的设备要重点检查、消除隐患，最大限度降低计算机设备的故障率。
维护工程师在对用户维护的时候，必须按照服务流程来进行，给用户提