印发客户管理规定的通知.docx

印发客户管理规定的通知
印发客户管理规定的通
知
文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
关于印发《客户管理办法》的
通知
公司所属印发客户管理规定的通知
印发客户管理规定的通
知
文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
关于印发《客户管理办法》的
通知
公司所属各单位、部门：
为规范公司客户管理，建立公司长期、稳定、双赢的客企良好合作关系，现将公司《客户管理办法》印发给你们，请遵照执行。
二0一一年十二月十三日
水口山有色金属集团有限公司
客户管理办法
为加强客户管理，掌握客户详细，把销售、经营与服务的各个方面整合到一起，以客户需求为中心来组织推动整个企业的生产经营活动，提高公司管理水平，夯实管理基础工作，特制定本管理办法。
第一章目的与适应范围
1. 目的
1）降低经营风险——更贴近客户和客户需求，防范客户遗失和应收款坏账，保留优质客户，去除不良客户；有利于选择合适的长期合作伙伴。
2）提高经济效益——提供全面的客户信息；降低因信息/反馈传递不畅带来的经济损失；个性化的客户服务，提高客户满意度，提高经济效益。
3）提高客户服务水平——建立不同的客户服务标准，突出客户服务重点，通过与客户有关过程的管理，识别客户要求，不断提高产品质量，提供优质服务，确保客户满意。
2. 适用范围
本办法适用于公司与客户相关管理的各项工作，重点是：
客户资质准入管理；
客户档案管理；
客户等级、信用管理；
客户服务（客户投诉处理、客户退货处理、货款折让等）；
客户满意度管理等工作环节。
第二章管理原则和体制
1. 公司成立客户管理委员会。
主任：总经理政委：党委书记
成员：分管副总经理、副总经济师、经营部、企管部、生产部、公司办、财务部、安环部、审计监察部、销售分公司、国贸公司。
客户管理委员会为客户管理的最高决策机构，负责客户准入、分级、评价、评审、淘汰及其相关政策的制定。
客户管理委员会办公室为客户日常管理责任部门，设在经营管理部，负责客户管理工作的组织、协调、监督。
各销售部门负责销售商日常管理工作，公司企管部、生产部、财务部、审计监察部、安环部等负责客户资质、品质、信誉、资金、业务量、合同履约率等方面管理。
2. 客户实行准入制度，经核定为合格以上客户始得纳入公司销售和服务范畴。
3. 对选定的客户，公司与之签订销售合作协议，在协议中具体规定双方的权利与义务。
4. 公司对客户评定信用等级,根据等级实施不同的管理。
5. 公司定期或不定期地对客户进行评价，不合格的应立即解除销售合作协议。
6．公司制定客户考评指标体系：客户采购量考评指标，客户信用履约率考评指标，客户付款考评指标，客户运营状况考评指标