KFC客户满意度测评.docx

KFC客户满意度测评
KFC顾客满意度是客户对某项服务的情感反应，服务和食品的质量是航空公司提供服务满足目标顾客需求程度，两者之间存在密切的关系。
随着市场竞争的日趋激烈，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。
尤其是对于服务务，餐饮环境，餐饮服务，食物卫生，食物价格，满意度和忠诚度。在满意度理论中，结构变量是指无法直接观测的变量，对结构变量的测量需要通过测量影响结构变量的观测变量来进行。途中的每个粗箭头表示了一种消费行为上的因果关系：品牌形象、服务员服务等都对肯德基服务满意度有影响，它们都是肯德基服务满意度的原因变量。在数据计算时，模型系统将根据用户对各项观测变量的评价结果自动计算
出各结构变量的得分和各因果关系的影响大小
需要说明的是，这里所说的品牌
形象、服务员服务和价格等都是从用户的角度获得的评价，而非肯德基按照自身的质量管理标准对服务品质、价值作出的评价。这样得出的评价结果才能准确的反应用户的观点，以利于肯德基按照用户的需要改进工作。
模型的观测变量即测量指标如下：
A品牌形象：知名度、服务特色、LOGOB服务员服务：服务体贴友好、精神面貌、服务主动、快速反应C餐饮环境：店内空气、店内温度、店内活洁、设备完好、卫生问活洁、座位舒适、座椅问距离D餐饮服务：餐饮口味质量、餐饮足量、餐饮可选择性E休闲娱乐：随机杂志配备、随机杂志质量、报纸提供数量种类F价格：价格稳定性、价格促销措施G满意度：总体满意度、与其他竞争快餐公司比较的满意度、与理想比较的满意度等测量指标H忠诚度：推荐、重复购买三、问卷调查
确定测量指标之后，制定调查问卷，对一定样本量的肯德基顾客进行对肯德基的满意度进行调查。调查问卷要针对已确定的测量指标，请被访者打分，以进行定量分析。
济南肯德基服务满意度调查问卷访问时间2014年11月29日你好！我们是山东职业学院的学生，为了调查济南肯德基顾客满意度，以使该店能够不断满足您的需求，为您提供更好的服务，提升顾客满意度。希望您能真实地填写问卷，真诚感谢您的合作！
被访者基本情况：
年龄：：：:
：6:一个月光顾肯德基次数：
问题：
一）满足顾客期望您选择肯德基用餐的原因？
A由丁新鲜好奇B电视广告的宣传C经别人推荐D多次经历而愿意重复购买在您的消费过程中，您的期望与实际感知的服务是否相符合？
A期望>实际B期望=实际C期望<实际D期望<<实际您认为肯德基食品应当怎样开发才能更符合您的要求？
A营养健康型B绿色环保型C保持原样D本土化型二）顾客对服务质量的感知在您未决定点餐时，本店员工是否能根据您的需要提供合理的建议？
A十分合理B比较合理C一般合理D不合理在您用餐时，员工是否能为您提供主动积极的服务？
A十分主动B比较主动C一般主动D不主动在您用餐过程中，员工能否及时处理突发事件（饮料杯没有扎口等）？
A十分及时B比较及时C一般D不及时您认为本店员工是否具有较强的团队合作精神？
A十分强烈B比较强烈C一般D较差您认为本店员工的实际行动与服务承诺是否相一致？
A十分一致B比较一致C一般D不一致三）处理顾客投诉认为本店投诉建议通道是否通畅？
A十分通畅B比较通畅C一般D不通畅在您进行投诉或建议后，本店是否能进行快速而有效的改进？
A十分有效B比较有效C一般D较差在您遇到不满意的服务时，你认为本店的补救措施是否得当有利？
A十分得当B比较得当C一般D不得当四）处理顾客投诉认为本店投诉建议通道是否通畅？
A十分通畅B比较通畅C一般D不通畅在您进行投诉或建议后，本店是否能进行快速而有效的改进？
A十分有效B比较有效C一般D较差在您遇到不满意的服务时，你认为本店的补救措施是否得当有利？
A十分得当B比较得当C一般D不得当
（A为5分、B为3分、C为2分、D为1分）四、数据分析
通过对国内某肯德基的50名顾客的问卷或电话采访，我们得到顾客对肯德基上述个指标评分的均值，对各指标评分说明了旅客对于不同指标的满意程度。
在通过SPSS软件，对如下满意度测量模型采用偏最小二乘法进行回归分析，可以得到各个指标对丁满意度的影响程度，该影响程度为肯德基认识不同指标的重要性提供了依据，例如影响很大而评分很低的指标，肯德基公司应重点改进。
，按照各个肯德基的市场份额进行加权平均，可以得到各指标的得分均值。例如从图可以看出，该肯德基服务整体顾客满意度和忠诚度均较低，其中忠诚度只有63分，有待提高。在各机构变量的得分中，所有指标的得分均低丁80分，其中食品价格和服务员服务得分最高，其次是顾客满意度，而品牌形象，餐饮环境，餐饮服务，食物卫生的价格相对较低。说明用户对肯德基服务各方面现状的评价总体上是较为消极的，这对托