用户服务人员行为规范.doc

用户服务人员行为规范
　　
　　本章主要介绍了中兴通讯股份有限公司用户服务人员的行为规范。该行为规范适用于中兴通讯股份有限公司所有的用户服务人员、与用户有业务联系的员工及代表中兴通讯股份有限公司和用户有业务往来的市场中心工程部。
　　
　　"个人代表公司"，受理用户提出的问题、要求、意见和建议时，答复要准确、详尽、规范，切忌敷衍了事。
　　b2 上述情况涉及公司企业标准或工作流程的，应按其进行处理。
　　b3 公司员工在任何情况下都有责任和义务保守公司的机密。
　　7）不与用户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当用户问到有关设备价格问题时，非营销人员可告诉用户设备的公开报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下最好委婉地拒绝回答。
　　8）工作中与人沟通时多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语禁止使用抵触的、表达恶意的语句。服务常用语和禁用语如表2和表3：
　　表2：服务常用语
　　序号
　　服务常用语
　　1
　　“您好，我是XXX，请问我怎么称呼您”
　　2
　　“请”
　　3
　　“谢谢”
　　4
　　“对不起”
　　5
　　“好的，我们马上就去做”
　　（续上表）
　　序号
　　服务常用语
　　6
　　“请您稍等”
　　7
　　“您放心，这件事交给我做吧”
　　8
　　“能否帮我……”
　　9
　　“我们会尽力的”
　　10
　　“这样做，您看可以吗”
　　11
　　“没关系”
　　12
　　“不用客气”
　　13
　　“如果还有什么问题，请及时与我联系”
　　14
　　“欢迎您经常跟我们联系，我们的联系电话是……”
　　15
　　“再见”
　　表3：服务禁用语
　　序号
　　服务禁用语
　　没有责任心的话
　　1
　　“我不管”、“我管不着”、“与我无关”
　　2
　　“我也没办法”
　　3
　　“我不知道”
　　4
　　“反正我做不了”
　　5
　　“小问题，管它呢”
　　埋怨的话
　　1
　　“公司是怎么搞的”
　　2
　　“开发人员/销售人员，怎么这样”
　　3
　　“这合同是怎么签的”
　　4
　　“怎么连这点小事他们都做不好”
　　（续上表）
　　序号
　　服务禁用语
　　指责用户的话
　　1
　　“你怎么连这都不懂”
　　2
　　“你怎么搞的”
　　3
　　“你们怎么这么差”
　　4
　　“这种小事也找我”
　　5
　　“你们怎么啥工具都没有”
　　4．工程开通和维护行为规范
　　1）工程开通和维护要严格按照工程规范的要求进行。
　　2）进入机房须征得机房值班人员同意，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告。
　　3）在用户机房工作时，要严格遵守用户机房的各项规章制度。
　　4）对设备进行维护操作时，须经用户单位主管人员认可，并在用户单位相关人员陪同下进行。
　　5）在设备正常运行时，进行重大操作应选择在深夜，数据操作应谨慎，重要数据事先备份。
　　6）对设备硬件进行操作注意要有防静电措施。
　　7）在用户计算机上使用软盘或自携带的硬盘时，必须经用户机房主管人员同意后方可使用。
　　8）携带物品进入机房须征求用户机房值班人员同意，并放置在指定位置，不可随意乱放。
　　9）每天工作结束后,要清理工作现场,保持机房整洁。
　　10）借用户的东西，应及时归还。
　　11）严禁擅自使用用户电话，如确实需要，须经机房值班人员同意后方可使用。
　　12）严禁在机房内吸烟、玩游戏和乱动其它厂家设备。
　　13）在向用户讲解或与用户讨论技术问题时要注意多引用准确的电信规范和指标术语。
　　14）现场工程人员进行开通和维护工作时，要充分协作，出现意见分歧时，切勿在用户面前争论，更不能争吵，应在用户不在的场合按照对公司最有利的原则充分协商达成共识，在无法达成共识情况下应向各自上级领导请示，在无法与领导联系的情况下，由工程负责人裁定。
　　5．拜访用户行为规范
　　1）拜访用户，应事先约好时间。
　　2）准时赴约，如有特殊情况不能如期到访应事先通知用户。
　　3）进入用户的办公场所，一定要敲门，即使门未关也要敲门。
　　4）进门后要客随主变，在指定的座位上落座。
　　5）与用户交谈应注意尽快进入正题，尽可能缩短访谈时间。
　　6）用户招待烟茶、糖果等，要向用户致谢。
　　7）如果吸烟，应该先争得用户同意，如果用户不备烟具和烟，最好不吸。
　　5．电话行为规范
　　1）电话铃响尽快摘机，一般在第二次响铃中接起为宜。
　　2）