客户满意度调查.docx

客户满意度测评
引言
随着社会生产力的发展，社会为人们带来了极为丰富的物质资源，从而让市场实现了从卖方市场向
买方市场的转换，使得买方即顾客左右了市场发展的方向。中国经济已全面进入过剩经济”时代。客
户资源在这个时代变得越来越尊贵。法：抽样方法为判别抽样
调查LSJ方法：拦访
执行时间：第一组样本的执行时间为：2003年9月28日〜10月13日
外观设计满意度指数：派力奥第一，奇瑞第二，千里马第三
就具体指标看，在车型方面，三大品牌轿车车主的满意度都在8分以上；在天窗这一
配置的满意度看，因为三大品牌轿车有天窗配置的车型很少，其中派力奥的所有调查车型中都没有配备天窗，所以三大品牌轿车车主的满意度都比较低，而派力奥是最低的。车身颜色是三大品牌轿车车主满意度最高的指标，而且车主的评分也非常接近。可见，车主对车身颜色是比较满意的。就三大品牌轿车的车灯、后视镜、后窗和车门把手等几个方面，都是派力奥车主的满意度最高，奇瑞次之，而千里马的满意度最低。可以说，派力奥在这几个方面的优势奠定了派力奥在外观设计方面的优势地位。
内饰设计满意度指数：三品牌轿车差距较小
派力奥外观设计的满意度指数居第一，奇瑞和千里马在内饰设计方面的满意度相同。
在储物柜这一指标上，车主对三大品牌轿车满意度相对都较低，而奇瑞在这一指标上稍占
优势；在座位质地方面，奇瑞车主的满意度最低，派力奥和千里马则相差无几；三大品牌轿车车主对方向盘的满意度指数都比较高。其中，派力奥车主的满意度指数最高，其次是千里马，奇瑞车主的满意度最低；在内饰颜色方面，派力奥和奇瑞车主的满意度指数相差不大，而千里马的车主满意度则相对较低。数据显示，派力奥轿车仪表盘的色彩和设置的满意度指数是三品牌中最高的，千里马则在这一指标上的满意度最低。在仪表的颜色和布
置这一指标上，派力奥车主的满意度要远高于奇瑞和千里马，奇瑞和千里马的车主在这一
指标上的满意度非常接近。奇瑞的内饰颜色、仪表盘的颜色和设置表现不错，。车主最不满意的项目是奇瑞座位的质地，，应该算是在水准以下。
舒适性满意度指数：三品牌轿车差距不大
车主对派力奥在驾乘舒适性方面的满意度最高，千里马其次，奇瑞最低。调查数据显示，奇瑞车主对于奇瑞驾乘舒适性方面的满意度较低。从图中我们也可以看出，奇瑞只在
储物空间这一项指标上的满意度高于千里马和派力奥，在其他指标上基本都是低于千里马
和派力奥的。对于派力奥车主在驾乘舒适性方面的满意度看，派力奥在自动导航系统、阅读灯、后窗加热系统和音响系统等几个指标方面的满意度指数要高于千里马和奇瑞。千里
马则在后座空间和进出方便性两个指标上的车主满意度指数明显高于奇瑞和派力奥。
驾乘安全性满意度指数：三品牌轿车差别较大
派力奥安全性的满意度指数居第一，千里马在安全性方面的满意度指数居于第二，奇
瑞在安全性方面的满意度指数最低。调查数据显示，奇瑞车主对于奇瑞安全性方面的满意
度较低，这主要因为奇瑞车主对于奇瑞在安全气囊、防撞配置、刹车制动系统和ABS防抱死系统等几个具体指标上的满意度都比较低；相比较而言，奇瑞车主只在防盗措施方面
的满意度指数稍高于千里马。对于千里马车主对安全性的满意度的表现看，在安全气囊和
ABS防抱死系统两个指标上的表现要优于派力奥