客户满意度调查.ppt

客户满意度的调查与评价
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首先建立客户满意度指标体系
网上宝洁公司洗发水客户满意度指标体系：性价比、质量、包装、摆放位置、广告宣传、性能。请发表意见。
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其次，制定客户满意度调研方案客户满意度的调查与评价
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首先建立客户满意度指标体系
网上宝洁公司洗发水客户满意度指标体系：性价比、质量、包装、摆放位置、广告宣传、性能。请发表意见。
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其次，制定客户满意度调研方案及设计问卷。
客户满意度调研方案设计：选择何种方式进行调查？现场发放问卷调查？邮寄问卷调查？电话调查？网上问卷调查？
再次，实施。
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问卷结构
①称呼、问候。如“××先生、女士：您好”。
②调查人员自我说明调查的主办单位和个人的身份（亮明身份）。
③调查的内容、目的、填写方法。
④作答的意义或重要性。
⑤说明所需时间。
⑥保证作答对被调查者无负面作用，并替他保守秘密。
⑦表示真诚的感谢，或说明将赠送小礼品。
（1）开场白
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（2）调查的问题
这是调查问卷的主体，具体内容视调研目的和任务而定。客户满意度问卷调查主体应以设计好的客户满意度指标为依据（假设包含口味）。
“请问您对七杯茶奶茶店中奶茶口味的满意程度如何？A非常满意 B较满意 C一般 D较不满意 E非常不满意”
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（3）被调查者的情况
如年龄、性别、职业、住址、教育程度等，以备分类研究之用。
（4）编号
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麦当劳客户满意度调查主体
品质:
您认为我们供应的产品热且新鲜吗？
您认为我们的冷饮够冰凉吗？
您认为产品的包装干净吗？
您对产品的建议：
服务:
您对我们服务的速度满意吗？
您认为我们柜台的服务亲切且个性化吗？
我们是否提供正确的您所点购的产品？
您在本餐厅是否得到友善的招呼？
您对服务的建议：
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麦当劳客户满意度调查主体
清洁
您是否满意我们员工的仪容仪表吗？
您认为洗手间干净吗？
您认为我们的桌面、地面清洁吗？
餐厅的假花、假木是否一尘不染？
您对清洁的建议：
总体的满意
您的小朋友是否得到快乐的用餐体验？
您对本次消费经验是否满意？
其它建议事项：
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茶水美白
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问卷设计的注意事项
第一，问卷题目必须含义清楚，避免使用诸如“经常”、“偶尔”、“有时”等语意模糊的问句。
“请问您经常看电视吗？”
“请问您每天用于看电视的时间是（ ）小时？A 半小时以下 B半小时-1小时 C 1小时-2小时
D 2小时-3小时 E 3小时及以上”
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问卷设计的注意事项
第二，问卷提问中所采用的措辞或语气不能带有某种倾向或暗示。
“大家都表示诺基亚的手机质量非常好，请问您对诺基亚手机质量的印象如何”
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问卷设计的注意事项
第三，不要问难以回忆的问题。
“请问您自去年以来用什么牌子的牙膏，一共买了几支”
请问您最近三个月以来使用什么样牌子的牙膏，一共买了几支”
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问卷设计的注意事项
第四，备选答案应涵盖被调查者可能涉及的所有情况。
如果是数字型答案，可以加上“……以上”、 “……以下”选项，如果是文字型答案，可以加上“其他”选项，以免遗漏备选答案。
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问卷设计的注意事项
第五，一个题目应该只包含一个问题点，不能包含两个或两个以上问题点。
“请问您为何不在食堂吃饭而选择在外面的餐馆吃饭”
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问卷设计的注意事项
第六，避免询问隐私性问题。
“请问您的年龄为（ ）”
做问卷调查时，我们无须知道被调查者的确切年龄，只需要了解大致年龄段即可（同一年龄段的消费者在消费习惯和消费方式上存在某些相似点），可以调整为选择题形式。
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问卷设计的注意事项
第七，问卷应该简洁明了。
可问可不问的题目可以不问，将问卷答题时间控制在15分钟之内，以免引起被调查者的厌烦情绪。在问卷题目的编排上，应先封闭式问题后开放式问题，先易后难。
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