哥弟终端运营管理手册-2.doc

职工手册·专卖形象
随时随地慢呼吸 20-2
职工手册
随时随地慢呼吸 35-13
对人深信不疑，无警惕性；只顾埋头苦干，不理铺面情况；懒惰、煲 粥
保安工作处理
留意在店铺内徘徊的顾客，如有洗涤、保养考前须知，再次告知顾客自己的
收款与包装，接收货款时唱收唱付(数字)，包装动作要轻快，封住袋口。营业款不定时存入银行，有人陪护保证存款时的平安
不要急于送顾客出门，顾客多留一分钟就多一份时机，请顾客休息喝水并讨论与服饰相关话题(化装品、美容美发、鞋、包、饰品等，须与本品牌相匹配，如LV、PRADA等)
主动开门送客 ，“谢谢，慢走〞，再次告知自己的，目送顾客离店10米以外方可回店
依销售过程中对顾客的了解，做好顾客资料；回忆推介货品、搭配效果，以备顾客下次来或类同顾客来时，推介得心应手
退换货处理，保持礼貌微笑效劳，仔细聆听原因、记录，及时上报解决
无客时，整理并熟悉货品，及时补码，小范围清洁整理店内环境，试穿演练、更换模特，带动店内气氛或回访顾客。防止店内区域性真空，勿聚集闲聊，无所事事
打烊时仍有顾客，保持效劳，不能令顾客有被赶的感觉
交接事项记录共同本
结束营业，清理卫生、整理卖场、结算钱款并存入保险柜、统计报表
检查水电开关、清场，确认下班
真的好
真的好范围：瑕疵品、次品，出货时间一年以上且工厂不再生产延用的款
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另选特卖场，不与正价货品同场销售
统一按2折销售
售出的真的好货品洗水唛须剪角，与正价货品区分
开单注明“特价货品，恕不退换，瑕疵品不属修整范围〞(瑕疵需告知顾客)
不二价
同一货品仅一个售价，称之为“不二价〞
“不二价〞对于生客说明方式：
价格稳定才是真正的物有所值，早买早受益，强调保值性才是品牌的要点
请其看面料、做工、版型等，鼓励其试穿感觉，作价值与价格比拟
与附近同等层次品牌作比拟(由顾客自作比拟，不必刻意贬低其它品牌)
强调货品的多元化组合搭配，独有的风格隐藏无形的价值
是对顾客的尊重，可以请熟客现身说法
“不二价〞对于熟客处理方式：
熟悉顾客资料，适合的货品信息提前知会
更用心投入，搭配更到位，以最少的钱穿到最正确的服装，穿出更多套的搭配组合效果，这种无形的价值比打折或小赠品更实在
为顾客做形象包装，其他好的品牌亦可推荐，如美容护肤知识等
特殊日子的问候，如生日、节假日、纪念日等，重视顾客，推荐好书或关爱其所爱的人
熟客讲价，用幽默法化解，成心当顾客是在开玩笑，给台阶下；忌讳讲“帮不到您、没有方法、公司规定、电脑管理〞等欠人情味的话语
十二、成交率 = 成交人数÷试衣人数
◆如何提升成交率？——营造气氛，以诚相待，解除顾虑，永续经营！
忌对生客过分冷落，对熟客过分热情，以店堂货品的陈列展示及营造轻松愉快的购物气氛来吸引顾客，减免顾客被推销的压力
转移顾客对其自身缺点的注意力，肯定顾客自身优点，引发其感兴趣话题，销售过程中以有褒有贬的参谋方式，获取信任感
经典套装推荐，善用招牌款，可考虑与客已购款色或身着款色搭配组合
试衣过程中，留予顾客充分回味的时间，准确把握顾客喜好，做到有的放矢
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有义务在销售时提醒洗涤、保养方法，给予好的建议，做好售后效劳，热情帮助顾客解决问题，消除后顾之忧
耐心对待挑剔的顾客，做到不厌其烦，此类顾客往往正是有心购置的顾客
感情销售，从顾客立场考虑，穿出最好的效果，无论买或不买，买多买少，均招呼周到，赢取人心，以口碑来宣传，扩展顾客圈
留意陪同者，与之有所沟通，争取其感情倾向，这也是成交与否的关键之一，而且也可能是潜在的客源
十三、平均单笔 = 成交件数÷成交人数
◆如何提升平均单笔？——了解货品、善于搭配、跨跃主观、大胆尝试。
了解顾客、了解货品、知彼知已；以最短的时间拉近彼此距离，找对人，穿对衣；(现场灵活运用，人多时抓高成交率，人少时那么抓高单笔)
女人的衣橱永远都少1件，所以任何时候都需要有“多推1件〞的意识
擅用招牌款，经典套装、系列延伸，“一衣多用，系列组合〞，循循渐进，把握顾客购置欲最强的时机
跨跃主观，忌主观地判断顾客的消费能力及喜好
对于熟客，可从她喜欢及原有的色系、风格开始延展其穿着风格，塑造多元化形象，扩大购置范围
对于犹豫不决，购置力弱者，不宜一次性试穿太多，要迅速锁定目标，找出最正确效果，给予中肯而明确的选择；大胆尝试，引导顾客不断创造新形象
十四、如何提升店效