贷记卡中心组织结构.ppt

贷记卡中心组织结构
中心和地区的收入与成本分摊：地区按绩效取得回报
中心
地区
年费收入
商户回扣
利息收入
佣金(按销售量计算)
部分商户回扣
影响收入的因素
销售量
消费额
透支额
影响成本的因素
营运成本
坏帐
营市场宣传计划，并根据反馈意见对计划提出修改意见
组织、指导分中心配合总中心市场营销项目的实施
每一次市场促销活动后，在市场上产生的影响力；以及因该活动而增加的持卡人数量
具备一定的银行零售产品营销经验
具备一定的社会公关能力
岗位描述 – 客户管理
主要工作
关键业绩指标
使命与职责
技能与经验要求
维系与现有持卡人的关系，促进持卡人用卡交易
研究持卡人消费习惯，对市场营销项目提出建议
执行市场营销计划，并组织指导分中心配合总中心市场营销项目的实施
对市场营销活动进行总结，并提出建议
销卡数量
持卡人用卡交易量
非活动卡数量
具备一定的市场营销经验和技能
具备一定的社会公关能力
具备一定的统计、分析和归纳能力
岗位描述 – 商户管理
主要工作
关键业绩指标
使命与职责
技能与经验要求
为xx贷记卡建立良好的受卡环境，保证xx贷记卡在商户的畅通使用
执行商户开发计划，确定商户开发的范围
准备商户培训材料，并根据反馈信息定期对材料进行调整
组织分中心商户开发及管理人员的培训，并对各分中心及其相关人员的工作绩效进行考评
商户资料、档案的管理
商户开发数量
商户交易量
商户交易纠纷出现率及持卡人投诉比率
具备一定的社会公关能力
具备一定的商户管理经验
岗位描述 – 营运主管
使命与职责
主要工作
考核并指导发卡主管及客户服务主管的工作，维持后台运作的效率
考核并协助客户服务主管的工作， 保证服务质量
接受客户的投诉并协调解决
跟踪处理过程中所涉及的其它部门的工作
与其它部门协调， 解决客户的问题
向贷记卡中心领导汇报并及时反馈需求
关键业绩指标
申请处理的时间
在规定时间内解决客户问题的百分比
技能与经验要求
大学或以上学历
很熟悉贷记卡操作程序和银行政策
有很强的协调和沟通能力
有很强的管理能力
具有开拓精神
具有良好的服务意识
具有良好的分析问题、解决问题的能力
全面负责贷记卡的发卡及客户服务
岗位描述 – 发卡主管
主要工作
关键业绩指标
使命与职责
技能与经验要求
负责管理发卡作业中制卡、卡片管理、卡片邮寄、文档管理等工作，维持发卡部门正常运行
执行发行作业各项规定与制度
监督管理制卡工作
监督卡片管理工作
监督卡片邮寄工作
监督文档处理工作
处理上述工作中的问题
负责制卡设备的使用、维修等事宜
上报发卡工作情况，卡片使用(制卡方面)情况，维持卡片库存
发卡工作的补充人员
发卡工作差错率
发卡及时性
大专以上学历
认真负责
组织协调能力
熟悉制卡工作
岗位描述 – 客户服务主管
主要工作
关键业绩指标
使命与职责
技能与经验要求
负责管理客户服务中心，维持中心工作顺利运转
执行客户服务中心规章制度
处理重要客户及特殊事务
监督指导客户服务人员工作
组织客户服务人员业务培训学习
监督客户服务人员的工作质量
协调与其它部门的关系
部门工作汇报
客户服务中心的综合服务质量
客户综合满意度(投诉率)
事务处理综合差错率
大专以上学历
认真负责
熟悉业务
组织管理能力
相关经验
保管卡片、卡片出入库、废卡回收销毁、卡片统计
岗位描述 – 卡片管理
主要工作
关键业绩指标
使命与职责
技能与经验要求
接收空白卡片
保管空白卡片
制卡时卡片出入库管理
成品卡保管及出库
废卡回收及保管
废卡销毁
卡片统计
报告卡片情况
差错率
中专以上学历
认真负责
做事严谨仔细
有记帐、物品保管的经验
主要工作
关键业绩指标
使命与职责
技能与经验要求
岗位描述 – 卡片邮寄
按要求及时准确对外邮寄成品卡
领取成品卡
成品卡清点、封装
成品卡邮寄
与分行联系、追踪邮寄结果
查询处理邮寄问题
统计邮寄费用
报告邮寄情况
差错率
及时性
中专以上学历
认真负责
主要工作
关键业绩指标
使命与职责
技能与经验要求
岗位描述 – 制卡
按要求准确、及时制卡
接收制卡数据
领用制卡空白卡片
制卡
归还制成卡片
维护制卡机具
检查制卡质量
报告制卡情况
制卡量
及时率
差错率
中专以上学历
熟练制卡操作流程
工作认真仔细、负责心强
动手能力强
岗位描述 – 文档管理
主要工作
关键业绩指标
使命与职责
技能与经验要求
处理申请表、报表等文档的分发、保管、查阅
收集(分行上送)申请表
分发报表
申请表、报表等归档保管
其它文档的管理
归档率
差错率
中专以上学历
认真负责