酒店总值班经理培训内容.docx

饭店值班经理内容
一、值班经理排班说明
1、为保证饭店正常的经营秩序，考虑饭店夜间经营管理较薄弱的实际，决定从

4月份开始，
饭店夜间值班经理由经营部门和非经营部门主管级及以
饭店值班经理内容
一、值班经理排班说明
1、为保证饭店正常的经营秩序，考虑饭店夜间经营管理较薄弱的实际，决定从

4月份开始，
饭店夜间值班经理由经营部门和非经营部门主管级及以上管理者轮流值班，并分为值班领导和值班经理。值班领导为饭店副总经理级及以上人员，值班经理为主管级及以上人员。
2、主管级纳入饭店值班经理值班的目的。多方面锻炼、培养各层级管理者的综合素质，加强对内外与客人的沟通与协调，以及遇突发事件解决问题的能力；与此，增进对部门间工作情况、流程的了解、掌握和熟知度，达到增进团结，共同推动饭店经营管理工作。
二、值班领导职责
1、负责每日18：00至凌晨8：30对值班经理上报宾客投诉和各种突发案件的处理；
2、负责协调并参与VIP客户接待；
3、负责对值班经理当值的监督与领导，督导值班经理严格履行饭店值班经理岗位职责，抓好
制度落实；
4、负责不定时抽查值班经理当值情况以及在岗员工值守情况，发现问题及时处理；
5、负责审阅值班经理记录本，批办记录本上反映的问题，并跟踪其整改情况。
三、值班经理岗位职责
1、全权负责饭店夜间安全工作，妥善处理夜间发生的治安事件。
2、加强夜间巡视，特别是主要部门的巡查工作，发现问题及时处理并做好记录

（如：财务室、
库房、餐厅、厨房等经营场所、办公室门窗等是否已锁；天然气是否关好；有无按时开关灯，饭
店的设施设备是否完好等）。
3、监督检查上岗员工的工作表现：仪容仪表、是否有脱岗、离岗、串岗、早退、迟到等现象，
对违纪员工有权按规章制度提出处理意见，对工作中有突出表现的员工有权向上人力资源部建议给予奖励。
4、遇到客人对饭店的设施设备、服务质量等方面的投诉时，要认倾听并做好书面记录，无论
对错都不能与客人争执，以期尽快平息客人的情绪，在考虑饭店的利益得到保护的同时，可以适当满足客人的合理要求，以维护饭店的良好声誉。
5、协调饭店各部门之间的关系，并处理饭店内部员工的投诉。
6、保持整个饭店温馨祥和的经营氛围，做好影响营业气氛的各个环节的工作。
7、处理饭店夜间突发事件，维护饭店利益不受损坏。
8、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患，保证饭店财务以及员工和客人的财
产安全等。
9、落实完成值班领导或饭店领导布置的各项工作。
10、审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠，减免事宜；凡确属紧急情况需减免
或优惠的应做好详细记录并逐级汇报。
11、处理客人有争议的问题，了解当日营业情况。
三、值班经理管理制度
1、必须按照值班经理排班表作好值班工作，履职尽责，凡发现有迟到、早退及离岗、缺岗现
象的，一律从严追究其责任。如有特殊情况不能值夜班或调换值班时间的，必需报经总经理批准同意后方可调