礼仪礼节礼貌强化培训.docx

礼仪礼节礼貌强化培训
礼仪礼节礼貌强化培训
礼仪礼节礼貌强化培训
礼仪礼节礼貌强化培训
礼貌礼节礼仪强化培训—微笑、形体强化培训
一、培训目的：灌输效劳从业人员的礼貌礼仪、行为标准、效劳意识思想，培育良好精神相貌，树立良好的仪容仪言；不计较来宾急躁的看法；不计较个别来宾无理的要求。
"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
"四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲挖苦话；不讲与效劳无关的话。
"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误致歉声，受到扶植致谢声，客人走时有送声。
"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
"文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
"四种效劳忌语"：蔑视语、否认语、顶撞语、烦躁语。
2、敬语效劳
根本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容精确充溢；③语气恳切亲切；④讲好一般话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
礼仪礼节礼貌强化培训
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3、根本用语
1）根本效劳用语
①"欢送"、"欢送您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员运用。
②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为效劳员的工作带来便利时，本着的看法说。
③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能马上为客人供应效劳，本着衣真负责的看法说。
④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着歉意
的心情说。
⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热忱百表示歉意。
⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
⑦"再见"、"您慢走"、"欢送下次光临"，用于客人分开时，本着热忱而真诚地说。
行为仪态标准之=
仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素养修养的一种外在表现，是气质的表露。
效劳综合动作
坐姿 就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（效劳人员应坐椅子的2/3），但不行坐在边沿上。就会时切不行有以下几种姿态：
1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；
3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；
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4、趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸张。
标准蹲姿 其要求：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿根本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧牢靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，根本上以右腿支撑身体。男性效劳人员在工作时选用这一方式，往往更为便利。穿插式蹲姿。通常适用于女性效劳人员，它的优点是造型美丽曲雅。根本特征是蹲下后双腿穿插在一起。要求为：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者穿插重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。
走姿 态要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”，其详细要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摇摆自然，两腿直而不僵，步伐冷静，步
态平稳，步幅适中匀整，两脚落地一线。留意要点。方向明确、步幅适度、速度匀整、重心放准、身体协调、造型美丽。男女差异。男性效劳人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性效劳人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一字步”以显美丽。同时留意：
⑴、尽量靠右行，不走中间。
⑵、与上级、来宾相遇时，要点头示礼敬意。
⑶、与上级、来宾同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
⑷、与上级、来宾上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。
⑸、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
⑹、上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有平安感。
⑺、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
手姿　　手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求标准适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目的。同时眼睛要看着目的并兼顾对方是否看到指示的目的，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指引。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则