商业银行客户服务管理办法.docx

精品资料，欢迎大家下载！
以上资料仅供参考，如有侵权，留言删除！
xx商业银行客户效劳管理方法
（暂行）
目 录
第一章 总那么
第二章 商行客户效劳管理组织体系
第三章 总公司商行工程管理工作小组工作责任
第四章 客户效劳资料仅供参考，如有侵权，留言删除！
根据商行总行与保险公司签署的保险协议,工作小组将在保险手
册中明确投保、缴费操作流程,组织并指导各地客户效劳中心协助商 行各级分行完成投保工作.
（四）提供非常规案件索赔协助效劳,包含：
1、 协助各地客户效劳中心进行重大索赔案件（非车险估损 20万 以
上,车险估损3万以上）的处理,包含对各地客户效劳中心的索赔工 作提供指导建议、提供索赔处理建议、参加现场的事故处理（必要时）、 对索赔工作全程跟踪、协助与保险公司进行协调等,争取赔案的圆满 解决.
2、 协助各地客户效劳中心进行各类疑难案件、通融赔付案件、久
拖
未决案件的处理,包含对各地客户效劳中心的索赔工作提供指导建议、 提供索赔处理建议、协助与保险公司进行沟通协调,争取赔案的圆满 解决.
（五） 组织开展风险管理工作
定期组织风险工程师或风险管理专家对商行相关分行进行风险评
估,提供风险评估报告和风险管理建议.
（六） 定期向商行总行提供各类报告,包含：
1、每季度风险管理简报;
2、 每季度保险管理简报,包含投保汇总和赔案汇总分析等；
3、 统保半年度报告和年度报告.
精品资料，欢迎大家下载！
以上资料仅供参考，如有侵权，留言删除！
（七）为了商行总行提供保险咨询效劳
急时告知可能对统保产生影响的保险市场资讯、相关法律及政策
的变更,并提供相关建议；
就总行关心的各类保险事宜提供日常咨询效劳.
（八） 进行客户回访效劳
根据经纪效劳工作的开展,管理工作小组将对各一级分行提供不少 于1次的回访效劳,就经纪效劳征询客户的建议或建议.
（九） 组织客户满意度调查工作
根据经纪效劳工作的开展,管理工作小组将组织不少于一次的面向 各一级、二级分行的经纪效劳满意度调查.
（十）组织安排商行总行和保险公司的各类会议
第六条 为了了有效组织各地客户效劳中心作好商行的保险经纪服
务工作,商行工程管理工作小组负责各地客户效劳中心的效劳管理工 作,主要管理责任如下：
（一） 制订与商行保险经纪效劳相关的各类规章制度,指导各地 客户效劳中心切实作好效劳工作.
（二） 组织内部培训
组织各地客户效劳中心工程小组成员进行商行统保保险经纪效劳
集中培训,明确效劳内容、效劳要求和标准
（三） 进行投保管理,包含：
精品资料，欢迎大家下载！
以上资料仅供参考，如有侵权，留言删除！
1、 对各地客户效劳中心提交的各分行非车险保单进行汇总、 审核, 保证保单不存在错误与遗漏.
2、 每月对各地客户效劳中心提交的各分行车险承保清单进行汇 总、审核,保证保单不存在错误与遗漏.
（四） 进行索赔管理,包含：
1、 对各级分行重大案件（（非车险估损20万以上,车险估损3 万以上）进行申报管理
2、 每月对各地客户效劳中心索赔协助案件的结案率、结案效率进 行跟踪管理.
3、 每月针对各地客户效劳中心的保险索赔案件进行抽样电话回 访,了解各地客户效劳中心索赔效劳情况,听取各级分行关于保险索