客服中心绩效考核管理办法.docx

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第四章 客户效劳中心绩效考核管理暂行方法（试行）

（以下简称员工）的工作绩效 做出评价,进一步明确客户效劳中心运营组长,由运营组 长完成当月绩效面谈.
（五） 员工对考核结果有疑问的,可于结果公布之日起三个工作 日内填写〈〈客户效劳中心月度考核结果复查申请表>,
心领导班子对指出复查申请的员工相关绩效指标组织复查. 复查结果
为了该员工考核月份绩效考核的最终结果.
（六） 考核成绩与绩效工资挂钩,具体方法见根据公司绩效工资 发放方法,在规定日期前按季将专员绩效考核结果制表上报人力资源 部.

呼入专员绩效考评表
考核指标
指标含义
考核人
分值
评分标准
通话品质
质检成绩 ：
每名呼入专员每月受理来电随机
:由查记录,记录平均成绩即为了该呼
入专员当月质检成绩
质检专员
50分
每通川记录总分 50分,具体评分标准见〈〈客户效劳中心效劳品质管理标准>
4、出现以下情形之一的,整通电话以 0分计算：
业务水平为了 0分的电话；
一通电话结束后,客户未急时挂断电话,专员未提醒客户挂机,或者专员提 醒后客户仍未挂机,专员也不急时挂断电话；
一通电话结束后,议论评价客户.
每名专员每月随机接受 2通业务考核电话拨测,主要针对重要业务或新增业务, 并计入当月质检.
客户满意度
客户在话后对专员提供的效劳进 行评价,
系统生成
加减分
专员月均客户"度调查满意率达标率为了 95% ,
每同1个百分点加1分.
每低于1个百分点扣1分,缺乏1个百分点按1个百分点记.
满意度低于90%,下线学
取得普通话二级乙等证书
人力资源岗
减分
专员上线之后须提供能够证明其普通话水平的等级证书,未能提供证书的须参
加最近一次普通话水平考试,未取得普通话二级乙等及以上等级证书者,每月扣 5
分.
表扬
客户对于专员提供的效劳指出表 扬
质检专员
加分
,每月不限上限,不设封顶.
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投诉
专员因效劳态度、业务水平或者服 务技巧被投诉
质检专员
减分
1、 专员因效劳态度导致投诉成立的,当月质检成绩以 0分计算,纳入月度考 核成绩,.
2、 专员因业务水平或效劳技巧导致投诉成立的,当月质检成绩扣 30分并纳入 月度绩效考核,并取消专员当年的评优评选资格.
3、 经核实投诉未成立,但专员负次要责任的,对应的该通电话质检成绩为了 0分 计入.
工作态度
值机情况
值机情况包含遵时率、考勤、配合 度三个方面
现场监控
20分
本项最高分总分值 20分,,起评分
12分,表现一般16分,表现较好18分,出现以下情况在分数根底上相应加减分.
1、 遵时率：如无故离席未报备,就餐、休息时间结束未急时上线； 以上情况 出现一次扣2分.
2、 考勤：退到,早退、私自换班；以上情况出现一次扣 2分.
旷工：旷工1天扣10分；
3、 配合度：1）、未积极配合现场监控人力调动；以上情况出现一次扣 2分.
2）、服从现在监控人力调动,配合提前上线；一次加 1分.
配合加班；一次加 2分.
平均通话时长
平均通话时长=当月总话量/当月
总通话时长（单位：秒）
话务分析岗
5分
取平均通话时长中位值及标准差,大于中位值与标准差之和,此项得分为了 0分,
小于W中位值与标准差之和此项得分为了 5分
平均整理时长
平均整理时长=整理总时长/接听
总话量（单位：秒）
话务分析岗
5分
取平均整理时长中位值及标准差,平均整理时长秒数大于等于中位值与标准差之
差,小于W中位值与标准差之和为了标准,在此标准内的平均整理时长本项为了 5
分,在标准之外的平均整理时长本项为了 0分.
通话数量
话量成绩
月话务=每名专员每月呼入话量 + 每名专员每月呼出话量/+转入
话务分析岗
起评分20分
每名专员起评分20分,根据每位座席员处理话量进行统计, 凡每月每位座席
员受理电册超过当月平均受理电话量的 50通,每超过一个50通,.
凡每月每位座席员受理电册彳蚌当月平均受理电话量的 50通,每彳…-个 50
通,.
（1）专员请休假,符合〈〈银联商务员工考勤与请休假规定> 中享受绩效工资的,
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