客服中心绩效考核管理办法.doc

客服中心绩效考核管理办法
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第四章客户服务中心绩效考核管理暂行办法（试行）

(以下简
合理化建议
人力资源管理岗
综合管理室负责人
兼岗专员考核
相关管理岗
上一级主管
（三）绩效管理岗将考核意见进行汇总计算，于次月5号之前得出考核结果，提交综合室管理负责人。综合管理室负责人商洽质量控制室负责人、客户服务室负责人同意后，提交部门总经理签字审批，公布考核结果。
（四）综合管理室将最终考核成绩分发给各运营组长，由运营组长完成当月绩效面谈。
（五）员工对考核结果有疑问的，可于结果公布之日起三个工作
日内填写《客户服务中心月度考核结果复查申请表》，申请复查。中
心领导班子对提出复查申请的员工相关绩效指标组织复查。复查结果
为该员工考核月份绩效考核的最终结果。
（六）考核成绩与绩效工资挂钩，具体方法见根据公司绩效工资发放办法，在规定日期前按季将专员绩效考核结果制表上报人力资源部。

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呼入专员绩效考评表
考核指标
指标含义
考核人
分值
评分标准
每通录音记录总分
50分，具体评分标准见《客户服务中心服务品质管理规范》
4、出现以下情形之一的，整通电话以
0分计算：
1）业务水平为0
分的电话；
每名呼入专员每月受理来电随机
2）一通电话结束后，客户未及时挂断电话，专员未提醒客户挂机，或者专员提
质检成绩
抽查记录，记录平均成绩即为该呼
质检专员
50分
醒后客户仍未挂机，专员也不及时挂断电话；
入专员当月质检成绩
3）一通电话结束后，议论评价客户。
每名专员每月随机接受
2通业务考核电话拨测，主要针对重要业务或新增业务，
并计入当月质检。
专员月均客户满意度调查满意率达标率为
95%，
客户满意度
客户在话后对专员提供的服务进
系统生成
加减分
（1）每高1个百分点加
1分。
行评价，
（2）每低于1个百分点扣1分，不足
1个百分点按
1个百分点记。
通话品质
（3）满意度低于
90%，下线学习。
专员上线之后须提供能够证明其普通话能力的等级证书，未能提供证书的须参
普通话水平
取得普通话二级乙等证书
人力资源岗
减分
加最近一次普通话水平考试，未取得普通话二级乙等及以上等级证书者，每月扣
5
分。
表扬
客户对于专员提供的服务提出表
质检专员
加分

分，每月不限上限，不设封顶。
扬
1、专员因服务态度导致投诉成立的，当月质检成绩以
0分计算，纳入月度考
核成绩，并扣除当月绩效。同时取消专员当年的评优评选资格。
投诉
专员因服务态度、业务水平或者服
质检专员
减分
2、专员因业务水平或服务技巧导致投诉成立的，当月质检成绩扣
30分并纳入
务技巧被投诉
月度绩效考核，并取消专员当年的评优评选资格。
3、经核实投诉未成立，但专员负次要责任的，对应的该通电话质检成绩为
0分
计入。
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本项最高分满分
20分，最低分
0分。由现场监控岗根据员工表现打分，