市场-会议协议服务质量表.docx

服务质量标准—执行细节（市场—会议协议）
序

检查结果
号

服务标准

Y N N/A
A

电话询价
１ 要在三声铃响之内接听电话。
服务质量标准—执行细节（市场—会议协议）
序

检查结果
号

服务标准

Y N N/A
A

电话询价
１ 要在三声铃响之内接听电话。
２ 超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。
主动告诉客人自己的姓名及联系电话，表示服务诚意。
记录下客人姓名、公司名、电话、传真。
了解客户需求， 问询客人具体会议情况并做详细记录（住店时间、房间类型、
参加人数、会场要求、用餐安排、旅游等）
推荐酒店特色服务如：鹭江夜游、拓展训练、烧烤晚宴等等。
重复客人的要求，得到客人的确认后告诉客人将为其制作报价件并在什么时
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间传真给他。
对客人表示感谢，等客人先挂断电话后挂断电话。
B 上门询价
互换名片并介绍自己表示欢迎。
请客人入座，了解客户需求，问询客人具体会议情况并做详细记录（住店时
10 间、房间类型、参加人数、会场要求、用餐安排、旅游等） 。
根据客人的要求带客参观酒店。
察看电脑房况，并简单报价。
告诉客人将为其制作报价件，并在什么时间传真给他。
对客人表示感谢，告别。
C 报价
预留客人所需的房间、会场、用餐场地。
在半天之内按照客人要求制作报价单（注意时间、日期、措辞正确），并以口
头、传真、电子邮件等形式通报客人。
再次致电客人，询问报价是否接到。
D 跟进与签约
主动与客户联系，询问其对报价是否满意，了解会议工作的进展情况。
主动沟通信息，争取会议。
细节及特殊要求的沟通、确认及安排。
制作会议协议，请客人签名、盖章、回传。
综合
评语

得
分
服务质量标准—执行细节（ 26）会议—接待准备
序

检查结果
号

服务标准

Y N N/A
A 会务组参观准备
事前做好预约确认工作，包括客人参观的时间、人数、主要项目。
根据参观的情况，计划并安排好迎候人员、带客人员及参观路线。
客人抵店前 15 分钟，做好资源的预约 （房间、 会场、 餐厅等） 和资料的准备。
酒店资源参观应尽可能安排在同一区域，提高效率。
提前 5 分钟再次向客人确认参观活动是否变动。
B 迎接会务组
6 迎候人员带好资料、房卡、名片等，至少提前 2 分钟在酒店大堂等候客人
客人抵店时，以热情、饱满的精神迎客、自我介绍、交换名片。
征询客人是否先喝杯水，休息一下再参观。以客人的意见为主。
参观前，将酒店资料先简要推介给客人，以便客人可作为参照。
带客人员对酒店软硬件应了解详尽，带客时言辞要清晰、明了、到位。
参观以房间优先，楼层安排一般从上至下。
房