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客服绩效考核方案
　　客服绩效考核方案〔一〕
　　一、绩效考核目的
　　1、标准公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。
　　2、使公司对客服组工作进展合理掌控并明确考核依据。核指标是员工工作业绩、工作实力的量化形式，通过各量化指标的考量可以表达客服人员的工作业绩、实力和看法。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：
　　1、指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与打算所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/打算销售额，如A万/月。
　　2、询单转化率。询单转化率，即顾客向客服询单效劳的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。
　　3、最终下单胜利率。最终下单胜利率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。
　　4、客单价。客单价，即特定时间内每个客户购置本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分表达了客服人员的客户亲和度和工作实力。
　　。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。如对全部接待的客户都予以回复，那么回复率为101%。










　　6、旺旺响应时间。旺旺相应时间，指每一次自客户询单到客服作出回应这一过程之间的时间差的均值。一般来说，40秒的响应时间是相对正常的，做的娴熟的客服会吧响应时间限制在20~30秒，它干脆关系着对客户看法和客户关系的维持。
　　7、帮助跟进效劳。本项只作为一种工作状况的参考，会依据详细状况做详细调整。
　　8、执行力。执行力，即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的状况，本项那么由上级主管基于客服人员工作实情作出考量，给予分值。
　　上述各项指标主要依据客服人员的实际工作状况，依据客服绩效管理系统〔如：赤兔名品〕所对应数据进展统计。此外，在实际考评中除了主管结合客服人员实际工作表现作出评价外，客服人员自身也有自评的权力和权利。最终的考核结果将是对上述各个指标考评结果的综合评价。
　　七、考核实施流程
　　1、考核者必需熟识绩效考核制度、量化指标及考核流程，娴熟运用绩效考核工具，并在考核、赋值的过程中刚好与被考核者〔客服人员〕沟通，力争客观、公正地完成考评工作，保证考评工作的顺当、有效开展。
　　2、考核者依照制定的考核指标及标准，依据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，给予各项指标以详细分值。