汽车服务运营手册.pdf

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第二分册：服务管理
记录在书面的《宝雅汽车售后服务预约登记
表》中。
2、 接听预约电话
① 电话铃响 3 声以内拿起电话，先报服务站名称，再礼貌地问
候客户；
② 询问客户的姓名、联系电话、车型、服务需求并记录在书面版
《宝雅汽车售后服务预约登记表》中；
③ 询问客户是否还有其他服务需求；
④ 提醒客户进站时带好相关资料；
⑤ 感谢客户来电，并表明会尽快为客户安排；
3、 无论主动预约或接听预约电话，如果客户希望的预约时间为维
修高峰期，应给客户说明情况并向客户提供至少两个合适的时
间段供客户选择，不建议安排当天的预约任务。
系统录入
客服专员或服务顾问在预约电话结束后 1 小时内，录入电脑，作为
电子版资料存档。
预约确认
1、 内部确认：① 服务顾问确定维修项目及维修材料；
② 维修技师对返修或抱怨类故障应提前准备好可行的维修方案；
③ 备件经理确认客户所需备件是否有货，提前准备预约所需备件，
标签上至少注明客户姓名和预约日期，如客户所需备件暂时无货，
及时通知服务顾问备件缺货信息及预计到货时间；
④ 用户所报修的项目为无方案项目时，在不影响安全行驶的情况下，
取消预约，等待维修方案出台后主动预约用户进站维修；
⑤ 当维修方案、备件库存、接待时间中任何一项不能满足时，服务
顾问需及时通知客户预约新的进站时间；
⑥ 备件、维修、服务部门确认后，相关确认人必须将确认结果录入
内相应的《宝雅汽车售后服务预约登记表》内，服务顾问负责跟
踪确认结果；
2、 向客户确认：由负责接待的服务顾问进行确认
① 准备工作。致电确认前应准备好预约客户的预约登记资料、查询
客户以往的维修保养记录；
② 提前 1 天提醒：如客户预约进站的日期与致电日期相隔 3 天以
上，则至少在预约时间提前 1 天与客户再次确认，提醒客户维修
保养的预约日期和时间，并带好《使用说明书》和相关资料；
③ 提前 1 小时确认：客户预约时间前 1 小时与客户进行履约确认，
确认客户达到时间，确认结果填写到《宝雅汽车售后服务预约登
记表》中，及时修改《宝雅汽车服务预约管理看板》中信息。
履约准备
1、 预约信息公示：服务经理每日下班前安排服务顾问查看系统中次日所有预约信息，并将其登记在《宝雅汽车服务预约管理看
板》公示栏上；
2、 履约核实：
客户如期来站后，优先派工及安排维修工位，服务顾问在
《宝雅汽车售后服务预约登记表》关闭相应的服务预约单；
客户不能如期来站，在必要时于约定日期的后 3-10 天内
安排第二、三次预约。二、接待服务
执行要点
客户进站后能够立即得到有礼、周到、迅速的接待；
服务顾问主动与客户沟通服务需求；
服务顾问主动安排客户车辆检查并告知可能出现的问题。
执行流程
1、 接待准备
2、 迎接客户
3、 沟通服务需求
4、 环车检查并记录《宝雅售后服务单》
5、 引导客户进入客户休息室
执行标准
接待准备
接待人员准备：
在接待区准备好清洗干净的防护套具（四件套：座椅护套、方向
盘护套、档位护套、胶垫）折叠整齐后放置在迎宾台下的空格内，
用专用夹板固定整本的《宝雅售后服务单》；
服务人员提前整理预约进站的客户，查看备件、人员、工位的准备情况是否到位。
迎接客户：
1、 客户进站，服务顾问配合手势引导客户到接车区域停车；
2、 等待客户车辆停稳之后，服务顾问主动为客户开启车门，热
情问候用户并自我介绍，“XX 先生/女士您好！我是 xxx 宝
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