汽车服务运营手册.docx

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时间:2021年x月x日
书山有路勤为径,学海无涯苦作舟
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第二分册:服务管理






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时间:2021年x月x日
书山有路勤为径,学海无涯苦作舟
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一、目的
为了规范宝雅售后服务的标准,更好服务客户,提高客户满意度。
二、适用范围
全国宝雅汽车经销商服务商
三、职责
;
,并对经销商进行指导和培训;
、监督和考核;
四、核心服务流程
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时间:2021年x月x日
书山有路勤为径,学海无涯苦作舟
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一、预约服务
执行要点
主动提醒客户车辆做定期检查;
关注客户长期不进站的原因;
使客户能够通过多种渠道与服务站联系,预约到店维修保养;
服务站能够提前准备,使预约客户即到即修,不用等待;
服务站能够根据客户的日程灵活调整预约时间。
执行流程
确定预约对象
主动预约客户/接听预约电话并记录
录入电脑系统,保留电子版记录,用于数据分析
预约确认
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时间:2021年x月x日
书山有路勤为径,学海无涯苦作舟
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客户履约准备
执行标准
确定预约对象
首次保养提醒:宝雅汽车首保规定自售车之日起60日或2000公里(先到为准),根据客户《宝雅汽车首保提醒单》对客户进行首次宝雅提醒。
定期保养提醒:宝雅汽车常规保养里程间隔5000公里或者6个月(先到为准),根据客户维修档案,对即将到期常规保养的客户提前7-10日进行定期保养提醒。并在《宝雅汽车常规保养客户清单》补充信息。
流失客户回访:流失客户是指180天(6个月)没有进站检查维修保养的车辆,针对这部分客户回访,可及时挽回客户,并在对客户反馈信息中分析管理和服务中的缺失和不足,有针对性整改和进行专项服务活动。
暂缺备件到货通知、未解决故障有解决方案:按照《影响客户准时交车登记表》对相关客户预约进站。
服务活动开展预约服务:根据宝雅售后服务部或者经销商自身组织的服务活动,主动邀约客户参加,并在《宝雅汽车售后服务活动邀约登记表》记录相关信息。
技术升级预约维修:根据宝雅汽车售后服务部发布的技术升级文件要求,对于符合条件的车辆通过主动预约或客户进站时进行技术升级处理。并填写
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时间:2021年x月x日
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《宝雅汽车技术升级记录表》。
主动预约客户/接听预约电话并记录
主动预约客户:客服专员或服务顾问根据预约客户类型制定不同的预约话术向客户提出邀请。
Ø如果客户同意回站:
礼貌问询客户车况、里程数,确认是否应进行保养;
询问客户有无其他需求;
确认回站日期;
提醒客户进站时带好相关资料:《宝雅使用说明书》等
将预约信息详细记录在书面的《宝雅汽车售后服务预约登记表》中;
Ø如果客户不同意回站:
详细询问客户不回站原因;
将预约不成功信息记录在书面的《宝雅汽车售后服务预约登记表》中。
接听预约电话
电话铃响3声以内拿起电话,先报服务站名称,再礼貌地问候客户;
询问客户的姓名、联系电话、车型、服务需求并记录在书面版《宝雅汽车售后服务预约登记表》中;
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时间:2021年x月x日
书山有路勤为径,学海无涯苦作舟
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询问客户是否还有其他服务需求;
提醒客户进站时带好相关资料;
感谢客户来电,并表明会尽快为客户安排;
无论主动预约或接听预约电话,如果客户希望的预约时间为维修高峰期,应给客户说明情况并向客户提供至少两个合适的时间段供客户选择,不建议安排当天的预约任务。
系统录入
客服专员或服务顾问在预约电话结束后1小时内,录入电脑,作为电子版资料存档。
预约确认
内部确认:
服务顾问确定维修项目及维修材料;
维修技师对返修或抱怨类故障应提前准备好可行的维修方案;
备件经理确认客户所需备件是否有货,提前准备预约所需备件,标签上至少注明客户姓名和预约日期,如客户所需备件暂时无货,及时通知服务顾问备件缺货信息及预计到货时间;
用户所报修的项目为无方案项目时,在不影响安全行驶的情况下,取消预约,等待维修方案出台后主动预约用户进站维修;
当维修方案、备件库存、接待时间中任何一项不能满足时,服务顾问需及时通知客户预约新的进站时间;
备件、维修、服务部门确认后,相关确认人必须将确认结果录入内相应的《
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宝雅汽车售后服务预约登记表》内,服务顾问负责跟踪确认结果;
向客户确认:由负责接待的服务顾问进行确认
准备工作。致电确认前应准备好预约客户的预约登记资料、查询客户以往的维修保养记录;
提前1天提醒:如客户预约进站的日期与致电日期相隔3天以上,则至少在预约时间提前1天与客户再次确认,提醒客户维修保养的预约日期和时间,并带好《使用说明书》和相关资料;
提前1小时确认:客户预约时间前1小时与客户进行履约确认,确认客户达到时间,确认结果填写到《宝雅汽车售后服务预约登记表》中,及时修改《宝雅汽车服务预约管理看板》中信息。
履约准备
预约信息公示:服务经理每日下班前安排服务顾问查看系统中次日所有预约信息,并将其登记在《宝雅汽车服务预约管理看板》公示栏上;
履约核实:
Ø客户如期来站后,优先派工及安排维修工位,服务顾问在《宝雅汽车售后服务预约登记表》关闭相应的服务预约单;
Ø客户不能如期来站,在必要时于约定日期的后3-10天内安排第二、三次预约。
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二、接待服务
执行要点
Ø客户进站后能够立即得到有礼、周到、迅速的接待;
Ø服务顾问主动与客户沟通服务需求;
Ø服务顾问主动安排客户车辆检查并告知可能出现的问题。
执行流程
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接待准备
迎接客户
沟通服务需求
环车检查并记录《宝雅售后服务单》
引导客户进入客户休息室
执行标准
接待准备
接待人员准备:
在接待区准备好清洗干净的防护套具(四件套:座椅护套、方向盘护套、档位护套、胶垫)折叠整齐后放置在迎宾台下的空格内,用专用夹板固定整本的《宝雅售后服务单》;
服务人员提前整理预约进站的客户,查看备件、人员、工位的准备情况是否到位。
迎接客户:
客户进站,服务顾问配合手势引导客户到接车区域停车;
等待客户车辆停稳之后,服务顾问主动为客户开启车门,热情问候用户并自我介绍,“XX先生/女士您好!我是xxx宝雅专卖店售后服务顾问xxx,很高兴为您服务。请问您这次进站是保养还是维修?”,预约客户应能够准确叫出客户姓名,向第一次进站的客户递交自己的名片。
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时间:2021年x月x日
书山有路勤为径,学海无涯苦作舟
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沟通服务需求:
询问客户主要意向,表情专注、耐心倾听客户故障描述和委修意向陈述,客户陈述完后,理解客户的诉求,并复述确认,记录车辆相关信息,并核实客户电话等其它信息,填写在《宝雅售后服务单》相应位置。接待人员向客户确定本次维修保养的内容、维修保养的预估时间和预估费用,客户签字确认。
服务顾问取干净的维修防护套具(四件套)请客户过目,并简单介绍安装四件套的目的,熟练、迅速地给车辆安装好椅套、方向盘套、排挡杆套、脚垫。
服务顾问提醒客户带走车内的贵重物品;并安全提醒告知客户在维修操作区域黄线以外可以观看车辆的维修,不能靠近车辆维修区域,有疑问可向接待人员咨询。
引导客户进客户休息室休息
服务顾问引导客户至客户休息室休息等候;
客户休息室服务员主动向客户问好,在2分钟内为客户送上免费的茶水;
提供报纸、杂质、有线电视、上网服务等。