ibm对大客户的管理资料总结(共19页).doc

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行业客户（大客户）销售和客户管理研讨
特征/作用
（它是什么？）
优势
（有什么作用？）
对客户的益处
（对客户意味着什么？）
处理业务-------合理性
(Business------rational)
处理人际关系--情绪性
(Personal------emotional)
个人观点：
产品的功能、优势会给客户带来的好处,必须和客户探讨。
例如： A： 本系列跑车马力大。曹总，您经常深圳广州两地来回跑，时间相当宝贵，本款车能为您节约时间。
B: 本电视是双向插头。王总，您经常需要在北京、上海、广州等地跑生意，还经常搬家，我们的电视是双向插头到哪都能用，即使出国也不担心。
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拿到客户最终的承诺。
例如： 下个礼拜我将准备好的合同书拿给您过目。
我回去核实一下价格，后天早上将拿给您确认。
客户经常会有不同的声音，我们需要管理不同的声音。
例 如： TCL的电脑太贵了！
分 析： 这句话的意思包涵的内容非常广：想杀价；想了解价格的构成； 希望附送其他配件； 希望提供培训服务；希望送出国指标等等。
建议做法： 1、 不要立即正面回答问题。
2、 提出进一步问题，了解对方真正的需求点，问
题背后的动机。
3、对症下药，给出解决方案。
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4、 对于不能即时给与答复的客户，可以先认同客户意见，提出回公司和领导商量等的缓兵之计。
实例演练：（过程要平滑，千万不能顶死，因为客户永远是对的）
客户： 要求数字电视上安装IC卡。
销售人员： 1、请问为什么您需要在数字电视上安装IC卡呢？
2、TCL销售人员用专业的眼光，行业的趋势，对市场发展的了解和对数字及IC卡的概念上的解释，说服客户。
仍无法解决，告诉对方，请给我一天的时间让我
回去了解后，明天再来拜访您。
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客户性格分析和探讨。
以 事 为 主
慢性子
急性子
结果型
教授型
以 人 为 主
演员型
老好人型
特 点：
演员型性格的客户
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予人好感，健谈，情绪和感情外露。因为他们是以人为主，所以和他们建立良好的个人关系非常重要。此类客户做决策比较快。为人处事相对比较极端。
对待此类客户： 适当调整决策速度，以免客户因快速决定而后悔。
结果型性格的客户
意志坚决果断，行动迅速，目标主导。 所以对结果要求明确，不需要过多的细节分析 。
对待此类客户： 强调结果所能引起的作用，带来的效果。
教授型性格的客户
深思熟虑、善于分析，严肃有目标，追求完美，有责任心。所以对事情的来龙去脉要求详细、周全，细节化。相信过程准备充分，结果一定是完美的。
对待此类客户； 准备详细的资料和数据，以及相关的细节，同时客户想不道的部分也要充分准备。
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老好人性格的客户
性格低调， 平和，易相处，所以对销售人员态度好， 认为销售资料也周全，就是不能最终做决定。
对待此类客户： 努力帮助他们尽快做决定。

如何识别各种类型的例