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投诉处理机制[5篇]
第一篇：投诉处理机制虹桥小学家长及学生投诉处理制度
（2013年）
一、指导思想
为了加强对全校教职员工的监督管理，进一步改进工作作风并畅通工作作风投诉渠道，提高全体教职员发生者；
（四）家长学生有其它不满意行为者。
五、投诉处理流程
办公室是全校投诉受理机构，凡有本制度第四条规定行为之一的，可以拨打投诉
（84594378）进行 投诉，也可以采取来访投诉、来信投诉或投诉箱投诉等方式进行。
1、接受家长及学生的投诉、建议和咨询，认真聆听，详细记录，及时安排处理。
2、全面跟进、了解投诉问题的真实情况，受理建档并告知相关领导，客观、慎重给予处理。
3、初步 回复，及时和相管部门协作展开调查， 回复投诉处理状态及过程并存档。
4、将处理结果以书面形式上交有关领导征求有关意见，由校行政会研究做出处理意见，最后及时和投诉人 联系通报投诉进展情况、直至圆满解决。
5、记录建档，投诉事件若涉及本人的记录，不得涂改、撕毁、造假，要如实记录，供上级领导查处。
6、投诉记录的统计、及时纠正和跟踪，均由办公室负责，每周呈报校行政会。
六、对被投诉者的处理办法
经办公室核查，投诉问题属实，办公室将相关情况书面报有关领导，经校行政会研究，视其情节轻重并根据学校有关制度》做出处理意见，给予口头警告、个人书面检查、通报批评、赔（罚）款、停职检查、行政处分、辞职和引咎辞职、撤职、解聘等处罚。
七、注意的几个问题
1、所有教职员工必须高度重视家长及学生的投诉，对家长及学生投诉和批评应冷静倾听，耐心解释，言行谨慎，任何情况下都不得与家长及学生争吵。
2、家长及学生投诉事项不管事情大小，都必须调查处理，并将调查结果及时回复家长及学生，若确系教职工的过错，应向家长及学生致歉，及时纠正，并采取相应措施（如改进工作方法，修改相关制度，召开专题会议等），防止再次出现类似情况。
3、处理投诉时应防止偏听偏信，双方意见都要听取，保持冷静中立的态度。根据工作职责和管理权限，对投诉事项应认真登记并及时予以办理，能够当时解决的，立即解决；不能当时解决的，应查明原因，向投诉人作出明确解释。做到件件有着落，事事有结果。
4、办公室对于职责范围内应予处理的事项，必须在七个工作日内作出处理；投诉人要求答复的，应及时予以答复。对于特别复杂的投诉事项，经主管领导批准可以适当延长答复时间，但必须向投诉人说明情况。
靖城镇虹桥小学

第二篇：投诉处理机制投诉管理制度
1）投诉处理人员：
前厅经理或大堂副理负责全店投诉处理。
各部门有专人负责投诉处理工作。
重大投诉处理由总经理负责。
2）投诉处理态度：
对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。对客人表示同情和信任，安抚客人。对客人投诉不推托，不同客人争吵。
3）投诉受理：
在饭店显要位置公布本店投诉 。
当面投诉，热情礼貌，单独接待，不在公共场所受理。
投诉，做好记录，及时向有关部门和有关人员转达。
书面投诉，及时同投诉人联系，掌握客人投诉原因及要求。
4）投诉处理：
客人投诉内容，要求了解清楚，有完整记录。
能够当面解决的一般投诉，解决及时，使客人满意。
需要有关部门共同处理的投诉能够及时联系，不使矛盾扩大。
投诉事实调查快速准确，处理意见合理，方法得当。
5）投诉处理效果：
所有投诉处理能解决问题，消除误解，使客人满意。
投诉处理结果及时回复客人，真诚欢迎客人提出意见，使饭店在客人心目中留下美好印象。6）投诉处理善后：
将前厅每天投诉记录分类整理，呈报总经理或有关部门。
各部门投诉记录每周分类整理，呈报部门经理。重要投诉，报前厅经理或大
堂副理，必要时报总经理。投诉有关材料要认真整理、归档、保存。
认真研究客人投诉，分析投诉的倾向性问题，大堂副理及时向责任部门发出
整改通知书，落实到有关部门和人员，并督导检查改进效果。
第三篇：投诉处理机制投诉处理机制
为规范摩天轮游客投诉接待处理，及时改进服务质量，提升游客满意率，特制定本投诉处理机制。
一、处理游客投诉的原则
全面落实“安全第