《客服服务基本培训》.pptx

XXX科技集团股份有限公司
客户服务培训课件
2021-10-22
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目 录
一、客户的概念
二、服务的定义
三、客户服务的含义
四、如何做好客户服务工作
2021-10-22
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一、客户他满意，而最终客户会感到受到
重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。
总义 —是企业以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品
或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得
到提升的活动过程，在这个过程中，全公司所能做的一切
工作都叫客户服务工作，客户服务工作主要包括客户接待、
客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户
交流的方式、客户咨询、售后服务等方方面面。
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优秀客户服务的基本素质
专业知识
强烈动机
良好习惯
积极态度
纯属技能
优秀的客服 人员
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四、如何做好客户服务工作？
理解我们的系统
理解我们的工作
理解我们的客户
理解我们自己
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客服工作的主要内容
1
售前 咨询
2
售中 引导
3
售后 服务
4
售后 回访
2021-10-22
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客服工作的主要内容
1 售前：
※ 收集客户信息，联系客户，了解客户的需求
※ 这些全是客户服务人员的职责
2 售中：
※ 配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务）
※ 从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。
3 售后：目前客户服务工作的重点!
※ 工作职责可以总结成俩句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解
决方案。
※ 只有能做好这俩点，才有可能让客户对在公司获得的产品（服务）感到满
意，并能二次或者多次继续消费。
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客服的主要工作内容
4 回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到
※ 客户对公司产品（服务）是否满意？
※ 如果不满意，问题出在什么地方？
※ 如果是产品（服务）问题，应该怎样让客户满意?
※ 应该将客户意见递交到那个部门
只有有了回访数据，才能更好的去完成客户服务工作。
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整体服务概念
※ 售前服务是企业争取客户的前置工程
※ 售中服务是客户检验企业能力的关键
※ 售后服务是企业维持顾客忠诚的核心
※ 无分售前，售中，售后都要解决客户问题
※ 要有将客户满意作为工作动力的强烈动机
※ 售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键
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客服工作的技巧
理解客户的技巧
满足客户期望的技巧
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理解客户的技巧
1、不仅仅是倾听者
在开展客户服务工作过程中，我们不仅仅要懂得倾听，还要懂得如何迅速结束
一次服务，以便接待下一位客户，不至于让后面的客户变得烦躁抱怨，同时，
结束服务的客户有能够欣喜地离开而不会投诉你，这就需要学会和掌握有关方
面的技巧。
2、提问的技巧
（1）提问的目的
服务人员为什么要向客户提问，目的就是了解客户的真实需要，从而更好的为
客户提供优质的服务。
（2）开放式问题的使用技巧
开放式的问题可以让客户比较自由地把自己的观点说出来，这种提问方式是为
了了解一些事实而采用的。
（3）封闭式问题的使用技巧
封闭式问题的使用时为了帮助客户进行半段，是客户只能回答“是”或者“不
是”的问题
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3、复述的技巧
（1）复述事实的技巧

复述事实有什么好处呢？
※ 分清责任。
※ 起提醒作用。
※ 体现职业化素质。
（2）复述情感的技巧
复述情感就是对客户的观点给予不断地认同。
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满足客户期望的技巧
1、客户的期望值
※ 每个人对自己周围的环境、事物和人都有一种期望，而这种期望由于个人的情况
不同也各不相同。
※ 相对而言，经历越少的人，期望值就越容易被满足，而经历越多的人往往越不容
易被满足。
※ 企业开展客户服务工作，就是要努力满足所有客户的不同的期望值，但是事实上
企业是不可能满足所有人的所有的期望值，那么，企业就必须想方设法降低客户
的期望值。
2021-10-22
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满足客户期望的技巧