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投诉专项管 2、定期向总经理室、
相关部门、下级传递
讨论并提出处理意见； 各相关部门传递客户
信息；
3、对分公司投诉工作 投诉信息；
3、投诉工作日常检查
进行考核等； 3、受理客户以各种途
、考核、公示和培训；
4、定期召开成员会 径投诉至柜面的案件；
4、权限范围内已集中
议，协调各部门投诉 4、处理权限内投诉、
业务的投诉等；
处理工作； 省司转入辖内投诉；
5、权限范围内协助下
5、协调各部门力量， 5、及时上报需省公司
级机构上报的投诉；
促进公司规范经营。 指导、协助处理的疑难
6、及时上报需总公司 投诉。
指导的疑难投诉。
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第三章 投诉分类
来访
信函
投诉方式
电话
其他
传真
短信第三章 投诉分类
1 普通投诉件
投诉分类2 特殊投诉件
3 重大投诉件
4 疑难投诉件
5 突发事件
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第四章 投诉管理
一、处理权限
疑难问题协调
投诉类别 投诉处理岗 其它部门 上级公司
委员会
普通件 √
特殊件 √
重大件 √ √
疑难件 √
疑难件（需上 √
级支持）
突发事件 √ √
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