股票行业客服部工作总结.docx

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股票行业客服部工作总结_工作总结
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃 辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天 你已经习惯了这种味精品资料，欢迎大家下载！
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对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃 辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天 你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流 眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。 我是从
一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两 年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一 种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味， 这 就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管 理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表， 仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够， 要尝试着在以下
两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质， 要
学会把枯燥和单调的工作做得有声有色， 学会把工作当成是一种 享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为 用户提供切实有效地咨询和帮助， 这是愉快工作的前提之一。 然 后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用 户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情 绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投 诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理
这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制 度而受到处罚时情绪波动， 影响服务态度，一种比较有效的处理 方式是在处罚前找员工沟通， 最好的方式是推己及人， 感觉自己 就是在错误中不断成长起来的， 一个人只要用一定的心胸和气魄 勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。
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俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错 误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这 都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑 剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围， 稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成 效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉， 同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的 配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交 流，将话务管理工作进行得有条不紊。 在我尽自己最大的努力去 做好份内事情的过程当中， 对团队二字体会特别深刻。 曾经被这 样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。 突然 有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过 来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。” 一位老者 说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁 球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。
蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上