XX棋牌游戏客服工作手册.docx

XX 棋牌游戏客服工作手册(简化版) 一、客服工作原则(一)处理投诉的基本原则客服应正确认识投诉,玩家对本游戏投诉是正常现象,也是对游戏信任的再现,如果玩家对游戏没有好感,出现问题根本不会来投诉,马上就会流失的, 所以正确处理投诉是提高服务质量的必要保证,也是我们留住玩家的重要方式,因而客服在处理客户投诉时,应注意遵守下列三项基本原则。 1、真心诚意地帮助玩家解决问题玩家投诉,说明我们的游戏及服务工作尚有漏洞,说明玩家某些需求尚未被重视。客服应理解玩家的心情,同情玩家的处境,努力识别及满足他们的真正要求,满怀诚意地帮助玩家解决问题。只有这样,才能赢得玩家的信任与好感,才能有助于问题的解决。 2、决不与玩家争辩当玩家怒气冲冲前来投诉时,首先应以热情真诚的态度对待,其次应该详细了解玩家投诉的事宜,查询相关数据说明原因和处理结果,如果玩家打电话来投诉情绪激动时,客服更应注意礼貌,绝不能与玩家争辩。如果不给玩家一个投诉的机会,与玩家争强好胜,表面上看来似乎得胜了,但实际上却输掉了一位用户。因此,客服应设法平息玩家的怒气,及时查询相关信息,说明问题处理的原因和依据,以理服人! 3、决不损害公司的利益客服对玩家的投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法,一方面希望公司的过失能得到客户的谅解,另一方面却在指责公司的某个部门,实际会使员工处于一个相互矛盾的地位,有损公司的利益。比如玩家投诉游戏 BUG 等,应该说明相关部门已经在处理了,向玩家表示感谢,而不是说不清楚,不了解等(二)怎样处理客户的投诉 1、首先要快速,正确处理玩家的投诉。 2、决不能轻率地对待玩家投诉,应为客人设想、慎重处理。 3、认真倾听了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度。 4、从速解决权限范围以内的事件,超出权限的,逐级上报处理。 5、注意作好记录以便后期追溯。 6、如果需要他人或其他部门协助,及时和其他部门沟通反馈。二、日常工作职责三、工作流程(一)客服 QQ: 工作时间: 星期一至五 9:00--11 :30,13:00--17 :30。 1、客服 QQ常用语: 开头语: 您好!我是 XX游戏客服,请问有什么能为您服务的吗? 询问语: 请问您的游戏账号是多少? 请问是什么时候发生的? 请问您的金币(魅力值)少了多少? 回复语: 请稍等,我帮您查询下! 您好,您的账号是****, 在**月**日在*** 游戏由于****** 的原因,我们已经对此账号进行了永久封号(暂时封号)。您好,您的账号是****, 在**月**日用魅力值兑换了****** 结束语: 如果还有什么需要咨询的,请随时联系我,祝您玩的开心! 感谢您的建议!(感谢您反映游戏中存在的问题,我们会做得更好!) 不客气!感谢您对我们的关注! 建议,平常聊天的时候多发点温馨的表情,让玩家感受到我们的热情和真诚 2、客户投诉流程图 3 、常见问题处理: ⑴玩家投诉封号了解详细情况——查询玩家账号——是否合作方用户——封号原因——向玩家解释说明——如果是普通用户情况不严重的尽量解封——告示提醒玩家⑵玩家魅力值、金币减少了解时间——- 查询玩家账号——查询数据是否异常——原因( 是否兑换礼物、是否被盗号兑换) ——向玩家解释说明———处理结果—- 告示提醒玩家⑶盗号询问玩家账号昵称盗号时间——- 查询玩家注册 IP 上次登录 IP 是否异常——金币是否缺少——后台查询金币情况——确认是否属于盗号能否追回——- 处理结果- --- 告示提醒玩家⑷游戏 BUG 了解详细情况——- 确定是某个游戏还是大厅——确定目前造成的影响——第一时间向相关人员反馈——确认是否有应急方案——确认大概修正时间——- 向玩家说明已经处理此事并表示感谢——给予一定的金币奖励⑸询问兑换奖品询问玩家账号兑换礼物和时间——查询玩家数据是否异常---- 找技术询问是否已发货——未发货向玩家说明是否违规———处理结果—- 告示提醒玩家⑹被骗金币(二) 客服电话 1 、电话常用语: 您好!这里是 XX 客服中心,请问有什么能为您服务的? 请问您的账号是多少? 请稍等,我帮您查询下? 您好,请问在吗?让您久等了,我刚查询过了,****** 感谢您的来电,祝您生活愉快! 附: 1、服务文明用语 2、服务忌语(三)网站论坛论坛是玩家集中交流和地方,由于面对的是所有的浏览用户,而不是客服 QQ 和电话那样一对一的服务, 有可能是玩家集中反映的聚合地, 因此更需要版主加强对论坛的维护和管理, 打造一个活跃的用户氛围和交流气氛 1 、作为版主的主要任务: ⑴、回复玩家的提问。⑵、管理论坛的帖子,删除、屏蔽违规内容。⑶、转移不符合本版的内容。好文章评为精华,高亮显示,置顶等。⑷、当论坛上有网友争论漫骂时,负责调节矛