龙湖物业的故事会说话.docx

龙湖物业的故事会说话【案例背景】: 龙湖物业如何“俘获”了业主的心? 因为一线员工的真诚付出带来了良好的客户体验。龙湖物业一共 4600 多号人,除 400 多个管理人员外全是一线员工。在服务行业, 天堂与地狱的感受之间只隔了一个微笑的距离, 而这个微笑要靠一线员工来缔造。如何让一线员工感受到公司关怀, 同时又毫无怨言地遵守企业制度、认同企业文化?“管理”与“关怀”的微妙平衡, 在龙湖物业得到了很好的把握。龙湖物业明白和做到了:1、企业文化靠谁来落实, 就由谁来创造; 2、谁为企业作了贡献, 谁就应该获得回报;3、让离顾客最近的人说话; 4、每个人都有创造性, 关键是要激活他。江湖传言, 当年王石率万科高管造访龙湖样板间, 脱鞋入房。当一行人行色匆匆参观完毕回到门口, 发现皮鞋已被调转方向, 鞋头由“朝内”变为“朝外”。这种可怕的“人为”服务细节让王石顿生寒意。此后, 龙湖成为万科内部学习绕不过去的一个企业。龙湖物业董事长周洪斌证实, 这是真事。周洪斌自豪地说:“我们在全国 14 个城市 70 多个项目 24 万多户业主对物业服务的平均满意度能达到 95% 以上。第三方调查公司盖洛普的老总对我说, 有可能一个企业的某一个项目, 或一个企业在某个城市的满意度会超过我们, 但这种全覆盖的高平均满意度, 只有龙湖做到了。”他很自豪, 我很好奇。那天中午, 我早早来到龙湖紫都城小区“闲转”。像“穿普拉达的女魔头”一样刻薄, 用手去摸各个卫生死角,嗯, 是很干净。出了小区, 向保安问路, 他当时挺忙, 简单给我指了指方向。我心想, 你应该微笑地温柔地细心地对我说“在哪里哪里”嘛。自从开始做服务业案例,想想自己是够“变态”的。一个朋友是龙湖的业主,对龙湖物业赞不绝口,我说,你小子是不是说过头了?他挠挠头说, 那倒也有可能。后来想想, 当你认可某个东西时, 往它脸上贴金是难免的, 然而作为业主, 他会这么说, 龙湖物业已经赢了。龙湖物业成立于 1997 年, 与业内其他公司不同的是, 龙湖物业一开始就以高标准起步,第一个项目就通过香港品质保证局的质量认证。物业服务能力也早早被龙湖集团确认为核心竞争力之一, 龙湖物业从集团拿地开始就有权介入, 从产品搭配、规划设计到最终成品的整个过程中都全程参与,具有一票否决权。也就是说,作为“下游”的龙湖物业, 有权力跑到“中上游”去“说三道四”。这种在集团内部的“高规格”待遇是龙湖物业能够获得自主性和独立性发展的重要前提。目前, 龙湖物业一共 4600 多号人, 除了 400 多个管理人员, 其他全部是一线员工。在服务行业, 对顾客来说, 天堂与地狱之间只有一个微笑的距离, 一线员工才是真正的“王者”。他们开心, 才可能提供主动性和创造性的服务,顾客才可能获得超过预期的惊喜体验。让一线员工开心地把工作做好?这是最难的。一个朋友在上海开了几家餐厅, 收入可观, 今年却把所有的店盘出去了。她说, 天天都忙着给这些员工做思想工作, 不是这个问题, 就是那个问题, 搞得自己心力交瘁,这钱挣得太痛苦了。对于服务行业的基层员工来说,重要的是让他们感受到公司关怀, 同时又能毫无怨言地遵守企业制度, 认同企业文化。在制度与文化面前, “管理”与“关怀”的度如何把握, 是最为关键的问题。具体的, 以下以龙湖物业为例细细道来。“我给你讲一个故事吧……”这是我在龙湖物业调研过程中听到最多的一句话, 从董事长到一线员工, 再到龙湖的业主, 龙湖物业的故事张口就来。我们听过太多企业领导者的故事。在中国绝大多数公司里, “企业文化”就是“老板文化”。大家只知道老板或领导者做了些什么, 不知道其他人都干了啥。这种“不知道”不只是“忽略”, 更是一种“隐性否定”。大多数人的心理是: 既然没人知道, 那我何必自作多情。虽然每个人都有一颗雷锋的心,但它需要激活。当一线员工听到领导者成功奋斗的故事,通常作何感想? —他很有本事, 但与我何关?在服务行业, 大多数员工身处基层, 没有太多机会和领导者接触; 文化水平不高, 更关注的是自己身边的人和事, 以及如何生活下去。老板的故事听听也就过去了。这并不是说领导者故事驱动型的文化不好,只是,在一个 90% 以上都是基层员工的服务性行业,这或许不是最好的文化驱动方式。你也许很难再找到一个公司像龙湖物业这么会讲故事。它们的故事里找不到老板和高管, 全部是一线员工, 是他们和业主的故事。他们把员工的故事讲给业主听,把业主的反馈讲给员工听。龙湖西苑的一个业主出差到外地,家里的老人有心脏病、高血压, 老人怕自己犯病,就对保安说,能不能每隔半个小时往她家打个电话, 看她是否清醒, 如果有问题, 保安就上去帮她, 桌子上有存折和医保卡, 存折密码在纸条上。知道这个事后, 龙湖的保安除了每半个小时打电话以外, 每