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龙湖物业的故事会说话
【案例背景】:龙湖物业如何“俘获”了业主的心?因为一线员工的真诚付出带来了良好的客户体验。龙湖物业一共4600多号人,除400多个管理人员外全是一线员工。在服务行业,天堂与地狱的感受之间只隔了一个微笑的距离,而这个微笑要靠一线员工来缔造。如何让一线员工感受到公司关怀,同时又毫无怨言地遵守企业制度、认同企业文化?“管理”与“关怀”的微妙平衡,在龙湖物业得到了很好的把握。
 
龙湖物业明白和做到了:1、企业文化靠谁来落实,就由谁来创造;2、谁为企业作了贡献,谁就应该获得回报;3、让离顾客最近的人说话;4、每个人都有创造性,关键是要激活他。
 
江湖传言,当年王石率万科高管造访龙湖样板间,脱鞋入房。当一行人行色匆匆参观完毕回到门口,发现皮鞋已被调转方向,鞋头由“朝内”变为“朝外”。这种可怕的“人为”服务细节让王石顿生寒意。此后,龙湖成为万科内部学习绕不过去的一个企业。龙湖物业董事长周洪斌证实,这是真事。
 
周洪斌自豪地说:“我们在全国14个城市70多个项目24万多户业主对物业服务的平均满意度能达到95%以上。第三方调查公司盖洛普的老总对我说,有可能一个企业的某一个项目,或一个企业在某个城市的
满意度会超过我们,但这种全覆盖的高平均满意度,只有龙湖做到了。”
 
他很自豪,我很好奇。
 
那天中午,我早早来到龙湖紫都城小区“闲转”。像“穿普拉达的女魔头”一样刻薄,用手去摸各个卫生死角,嗯,是很干净。出了小区,向保安问路,他当时挺忙,简单给我指了指方向。我心想,你应该微笑地温柔地细心地对我说“在哪里哪里”嘛。自从开始做服务业案例,想想自己是够“变态”的。
 
一个朋友是龙湖的业主,对龙湖物业赞不绝口,我说,你小子是不是说过头了?他挠挠头说,那倒也有可能。后来想想,当你认可某个东西时,往它脸上贴金是难免的,然而作为业主,他会这么说,龙湖物业已经赢了。
 
龙湖物业成立于1997年,与业内其他公司不同的是,龙湖物业一开始就以高标准起步,第一个项目就通过香港品质保证局的质量认证。物业服务能力也早早被龙湖集团确认为核心竞争力之一,龙湖物业从集团拿地开始就有权介入,从产品搭配、规划设计到最终成品的整个过程中都全程参与,具有一票否决权。也就是说,作为“下游”的龙湖物业,有权力跑到“中上游”去“说三道四”。这种在集团内部的“高规格”
待遇是龙湖物业能够获得自主性和独立性发展的重要前提。
 
目前,龙湖物业一共4600多号人,除了400多个管理人员,其他全部是一线员工。在服务行业,对顾客来说,天堂与地狱之间只有一个微笑的距离,一线员工才是真正的“王者”。他们开心,才可能提供主动性和创造性的服务,顾客才可能获得超过预期的惊喜体验。
 
让一线员工开心地把工作做好?这是最难的。一个朋友在上海开了几家餐厅,收入可观,今年却把所有的店盘出去了。她说,天天都忙着给这些员工做思想工作,不是这个问题,就是那个问题,搞得自己心力交瘁,这钱挣得太痛苦了。
 
对于服务行业的基层员工来说,重要的是让他们感受到公司关怀,同时又能毫无怨言地遵守企业制度,认同企业文化。在制度与文化面前,“管理”与“关怀”的度如何把握,是最为关键的问题。具体的,以下以龙湖物业为例细细道来。
 
“我给你讲一个故事吧……”这是我在龙湖物业调研过程中听到最多的一句话,从董事长到一线员工,再到龙湖的业主,龙湖物业的故事张口就来。
 
我们听过太多企业领导者的故事。在中国绝大多数公司里,“企业文化”就是“老板文化”。大家只知道老板或领导者做了些什么,不知
道其他人都干了啥。这种“不知道”不只是“忽略”,更是一种“隐性否定”。大多数人的心理是:既然没人知道,那我何必自作多情。虽然每个人都有一颗雷锋的心,但它需要激活。
 
当一线员工听到领导者成功奋斗的故事,通常作何感想?—他很有本事,但与我何关?在服务行业,大多数员工身处基层,没有太多机会和领导者接触;文化水平不高,更关注的是自己身边的人和事,以及如何生活下去。老板的故事听听也就过去了。这并不是说领导者故事驱动型的文化不好,只是,在一个90%以上都是基层员工的服务性行业,这或许不是最好的文化驱动方式。
 
你也许很难再找到一个公司像龙湖物业这么会讲故事。它们的故事里找不到老板和高管,全部是一线员工,是他们和业主的故事。他们把员工的故事讲给业主听,把业主的反馈讲给员工听。
 
龙湖西苑的一个业主出差到外地,家里的老人有心脏病、高血压,老人怕自己犯病,就对保安说,能不能每隔半个小时往她家打个电话,看她是否清醒,如果有问题,保安就上去帮她,桌子上有存折和医保卡,存折密码在纸条上。知道这个事后,龙湖的保安除了每半个小时打电话以外,每隔一个小时还上去看一次,一直持续到出差的