给网购家电售后难题支招(共6页).doc

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给网购家电售后难题支招
给网购家电售后难不同的网购平台物流配送体系的完善和规范程度不一样，比如有的平台如京东，构建了自营的物流体系，而且提供免费配送。一些订单量较大的电商会与物流公司签订特别合同，如丢失和损坏率在2‰，物流公司可以免赔，如超过2‰，则不管是什么原因都由物流公司按照零售价格的七八折来赔付。有的大电商甚至要求物流公司提前交付押金。而订单量少的小电商往往处于弱势地位，一旦发生消费纠纷也最容易扯皮。
　　规避建议：首先要协定收货期限。发货速度和物流方式和物流公司的选择相关，在付款前消费者与商家协议，如果在一定的期限内没有收到货物，就全额退款给消费者，并减少商家的诚信，这样有利于1商家积极自觉发货和物流的及时送货。其次，消费者网购，从下订单到商品送到消费者手里，交易才算完成。一般来讲，在物品送到消费者之前的环节，消费者都是不需要承担责任的。野蛮装卸已经是物流快递行业公开的秘密了，因此，消费者在收货时最好当着快递人员的面拆封检验，应对产品的外观进行相应的检验，主要是查看产品的外观是否有破损等，如果发现问题消费者有权当场退货。如果出现问题，现场拍照，或者请快递人员签字证明当时情况，留存证据。有的快递公司通过只能先签字再拆包的“规定”来避免责任的方法让很多人比较无奈。所以笔者在这里建议大家在网购时，尽量让卖家选择那些比较正规的快递公司，多花几块钱换来的安心还是比较值得的。至于责任追究方，对于家电来讲，消费者可以选择向电商，也可以选择向厂家主张权利，要求退款或者退换货等。第三，可以优先选择可货到付款的网站购物，全国范围货到付款需要一定的实力规模，所以只有一定规模的正规网站才做得到。不要选择24小时工作的个人购物网站，因为正规公司不会24小时工作，也不要选择联系电话是手机联系的网站，正规公司是不会用个人的手机作为公司电话。最后，由于家电属于大件商品，运费也具有不确定性，建议买家在拍下产品前都要和卖家确认所需快递费用。 　　困惑四：莫须有的免费安装
　　现象描述：消费者经过与实体店比较，最终选择在一家较为知名的网购商城购买了烟机灶具，本来一切都没有什么问题，可送货到家里后，对方表示“我们不负责安装，请联系厂家派技术安装人员前来”，这下消费者不免傻了眼，网上不是明明注明了”免费上门服务”、“上门安装”吗？无奈之下，只好又拨打了厂家电话，对方表示尽快派人前来安装，可对方找各种理由搪塞，就是迟迟不见厂家安装工和技术人员前来。
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　　背景分析：安装类电器的安装服务非常重要，线上下单，线下安装一定要配套。而售后安装服务这一块目前是家电业最薄弱的环节之一，网购家电，安装服务跟不上是其最大的软肋。安装型家电的痛点就在于家电企业的物流配送、安装服务体系与新兴的电商服务模式“不接轨”。由于网购是跨区域的，而不同品牌厂家的服务体系建设是有着很大的差异的，服务网点的覆盖范围也