酒店大堂经理工作手册.docx

酒店大堂经理工作手册
MANAUL OF ASSISTANT MANAGER
大堂副理工作手册
制度:写作值班日志(LOG BOOK)
目的:记录酒店日4 页 共 18 页






(6).确定并处理在夜间发生的紧急/突发事务.
(7).在早上08:00之前完成大堂副经理值班日志(LOG BOOK).
(8).将未完成的工作交予早班跟办.
(9).无论任何班当值,当接到其他部门报告时,都须马上到场/跟办,或如不能到场的,事后须向有关部门了解状况,又或跟办后,须将状况知会报告的部门.
制度:电话用语 AM/003 目的:统一运用标准语 执行程序:
大堂副理在接电话时,须统一运用以下语言: 中文:早晨/你好! 大堂副理! 请问有什么可以帮你?
英文:Good Morning/Afternoon/Evening! Assistant
Manager! May I help you ?
制度：处理客人投诉 AM/004 目的：在保障酒店利益的前提下，AM在处理各种投诉时，应保持冷静、耐性、
微笑，采纳坚决、敏捷而又令客人乐意承受的方式；妥当处理投诉，能给顾客留下美妙的印象，任何处理不当将令酒店蒙受损失。
执行程序：
1. 全部投诉，无论真假，都须诚意承受；
2. 全神贯注倾听顾客的投诉，必要时，可记录其表达之要求，以限制其说话的节奏，便于思索对策，也可令客人感觉受到重视；










3. 不得怀有敌视心情或与顾客争辩。要记住：客人恒久是对的；得理也要让人；
4. 了解顾客的感受，并尝试以顾客的角度来洞悉其意向；
5. 在顾客投诉过程中，如发出不必要的声浪或带有不雅的行为时，应将投诉者与其他顾客分隔，以免造成影响；
6. 在得理投诉过程中，留意赐予投诉者以自尊心；
7. 无论采纳任何措施，请勿有任何让投诉者感到被羞辱的行为；
8. 摆出事实，明确指出投诉者的问题所在；
9. 恰到好处地答复顾客的投诉，如有可能，供应予顾客选择的时机；
10. 切勿轻易向顾客做出任何AM权力范围以外的承诺；
11. 在处理顾客的投诉后，如是住客，那么须赠送果篮或花篮等给投诉者作为礼貌性的致歉；
12. 如顾客的投诉需转介其他部门，应刚好联同有关部门去处理，并尽可能在最短时间内赐予客人答复；
13. 在处理投诉后要留意跟办；如觉察不当应刚好矫正，务求能使投诉者感到酒店当局对其提出的问题的重视；
14. 事后将详情记录在值班日志上向上级主管汇报。
牵涉部门：酒店各部门。
制度：公共区域巡察 AM/005 目的：维持大堂的良好秩序，确保公共区域的卫生、清洁状况，留意酒店公共
区域的顾客行为。











执行程序：
1. 执行公共区域巡察时，须留意大堂的正常秩序、灯光、摆设，车道的畅通及灯光状况、员工通道、消防通道、酒店前面的各种装饰、灯光、摆设、花草树木是否恰当，等等；
2. 儿童耍乐、顾客在沙发上睡觉、坐姿不雅、衣衫不整或带有不雅行为、发出不必要的声浪而影响他人，在大堂是不允许出现的，发觉类似状况，AM必需提示顾客，对状况紧要而又不听劝导者那么请其离开酒店；
3. 酒店领班级或以下职员应遵守走员工通道的规定，如非工作须要，不允许在酒店公共区域逗留及出入大堂；
4. 酒店领班级或以下职员不允许运用客用电梯、洗手间等，紧急状况除外；
5. 将巡查结果记录于AM日志上。
牵涉部门：人事部、前厅部、管家部、餐饮部、消遣部。
制度:修理工作