酒店大堂经理工作手册.pdf

MANAUL OF
ASSISTANT MANAGER
大堂副理工作手册
大堂副经理的运作及操作程序 AM/001
制度:写作值班日志(LOG BOOK)
目的:记录酒店日常发生各种事件,便于阅读跟办.
执行程序:
1. 书写值班日志必须工整、整齐、明了易懂;
2. 记录的事件必须具备:发生的时间、涉及的人物姓名、性别、事件
经过、采取的措施、,必须记录国
籍、客人类别;如涉及到消费的,则须记录住店日期、订房来源、
房间号码等.
3. 如需跟办的事件则需注明相关的跟办班次,跟办完毕或需继续跟
办的事件,则须记录该事件发生的本末,以便于事件的完整记录.
4. 涉及财务的事件记录,必须将相关单据的原件或复印件附在值班
日志上.
5. AM 必须阅读值班日志记载的领导批示、需要周知及跟办的事宜.
制度:例行工作 AM/002
目的:明确工作责任制,使日常工作更有序、高效地进行
执行程序:
1. 早班:
(1).与夜班当值交接工作,并跟办夜班未完成的工作.
(2).查看当日的“顾客预期抵达表”是否有 VIP 将入住酒店,有需要作特别安排者,
如致送花篮、果篮等,须按时做出安排,并检查结果,做好欢迎准备工作.
(3).按时巡视酒店内外各公共区域,注意做好公共区域的灯光控制,检查酒店范
围内的广告牌、横幅、条幅、鲜花及各种装饰是否妥当.
(4).留意公共区域范围内的推广和活动通告牌并及时做好收取工作,如宴会、会
议等(尤其是酒店大堂入口).
(5).查看当日的“顾客预期离店表”是否有 VIP 将离开酒店,有需要做特别安排
者,做好欢送准备工作,核查需要续住及延迟退房的客人和客房,并做出适
当安排.
(6).做好内部交班本的记录,整理归档当天收发的酒店文件.
(7).在 16:00 前检查当天的住客登记表.
(8).决定并处理在中班发生的紧急/突发事件.
(9).将未完成的工作交予中班办跟办.
(10).完成至少三份宾客意见表,尤其是关于酒店服务和出品方面做得不足之处
的建议或意见.
(11).抽查客房卫生状况及易耗品,MINI-BAR 的配置情况等.
2. 中班:
(1).与早班交接工作,并跟办早班未完成的工作.
(2).大堂、公共区域、外围等,并做好公共区域内的灯光控制(按灯光开/关标准
执行.
(3).留意公共区域范围内的通告牌并及时做好收取工作,如宴会、会议等(尤其
是酒店大堂入口).
(4).留意酒店停车场及大门口交通情况.
(5).在晚上 0:00 前检查当天的住客登记表.
(6).决定并处理在中班发生的紧急/突发事件.
(7).协助前台收银处理高额挂帐事宜,并采取适当的措施.
(8).完成至少三份宾客意见表,尤其是关于酒店服务和出品方面做得不足之处
的建议或意见.
(9).将未完成的工作交予晚班跟办.
(10).抽查客房卫生状况及易耗品、MINI-BAR 的配置情况等.
3. 夜班:
(1).与中班交接工作,并跟办未完成的工作.
(2).巡视酒店内外各公共区域,协助指挥各部门之间的工作.
(3).负责做好所有公共区域范围内灯光控制(按灯光开/关标准执行).
(4).联同当值保安巡查楼层,检查空房(包括“OOO”房).
(5).决定是否将涉嫌逃帐的房间做 C/O 处理.
(6).决定并处理在夜间发生的紧急/突发事件.
(7).在早上 08:00 之前完成大堂副经理值班日志(LOG BOOK).
(8).将未完成的工作交予早班跟办.
(9).无论任何班当值,当接到其他部门报告时,都须立即到场/跟办,或如不能到
场的,事后须向有关部门了解情况,又或跟办后,须将情况知会报告的部门.
制度:电话用语 AM/003
目的:统一使用标准语
执行程序:
大堂副理在接电话时,须统一使用以下语言:
中文:早晨/你好! 大堂副理! 请问有什么可以帮你?
英文:Good Morning/Afternoon/Evening! Assistant
Manager! May I help you ?
制度:处理客人投诉 AM/004
目的:在保障酒店利益的前提下,AM 在处理各种投诉时,应保持冷静、耐心、
微笑,采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式;妥善处理投诉,
能给顾客留下美好的印象,任何处理不当将令酒店蒙受损失。
执行程序:
1. 所有投诉,无论真假,都须诚意接受;
2. 聚精会神聆听顾客的投诉,必要时,可记录其叙述之要求,以控制其说话的
节奏,便于思考对策,也可令客人感觉受到重视;
3. 不得怀有敌视情绪或与顾客争论。要记住