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顾客投诉的分类
　　1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉
　　〔1〕有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对效劳管理单位在管理效劳、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。克尽职守的工作态度和廉洁奉公、公正正派的道德品质；
　　2、文化素质——广博的知识素养和人际沟通的根本知识；
　　3、心理素质——广泛的兴趣；开朗和蔼的性格；自信豁达的风度；宽宏大度、容人容事的气量；
　　4、生理素质——体形、相貌、仪表、风度等素质；旺盛的精力、清醒的头脑、敏捷的注意力和思维力、良好的记忆力；
　　5、业务素质——一般通信技术业务知识、精通的通信和顾客投诉处理的业务流程知识。
　　优秀员工的特点
　　1、优秀员工对企业和工作具有深厚的感情
　　2、优秀员工对企业具有高度的忠诚
　　3、优秀员工对企业文化具有高度的认同
　　4、优秀员工在工作中具有出色的表现
　　5、优秀员工在企业活动中具有高度的合作精神
　　6、优秀员工在工作中具有主动效劳的精神
　　7、优秀员工对工作具有高度的责任感
　　8、优秀员工积极支持企业变革
　　9、优秀员工善于接受新观念、新技术、新知识
　　10、优秀员工善于通过学习主动适应企业的开展要求
　　效劳的积极原那么
　　1、以上扬的态势结束效劳——效劳工程的结尾局部将长时间深刻地留存在客户的记忆中，因此它比其它任何一个环节都要重要得多。细小接触对于顾客的记忆来说有着不成比例的巨大影响。
　　2、尽早去除负面影响——在一系列包含正负结果的事件中，人们往往愿意先接受负面结果，这样可以防止过分担忧，并且具有更好的心理承受能力；他们希望在最后得到正面的、积极的答案，这给他们的感觉要愉悦得多。在效劳过程的最后弱化不愉快的记忆是非常必要的。
　　3、分割快乐，捆绑痛苦——人们对他的失去和获取的反响不尽对称。
　　4、承诺选择性——当人们相信自己可以控制一个过程的时候，心情往往要好许多，特别是当感觉不适时。
　　设身处地地为客户着想，身临其境地感受他们的感受，想象他们与你和你的效劳工程共度的每一分钟。他们经历的哪一段过程应该更加延长？哪一段应该缩短？过程中哪一段能够最有效地分散客户的注意力？什么场合应该赋予客户自由选择权？哪些程序和礼仪是不能够无视和破坏的？客户带走的最后一个效劳场景是什么？你如何强化效劳的正面效应和良性的结尾？
　　 沟通时的6种减压方法
　　1、保持吐字清晰。
　　客户正在气头上，本来注意力就不在倾听上，如果你说话含混不清，会加剧客户和你的对立情绪。所以，对待发怒的客户， 员更应该保持吐字的清晰。
　　2、尽量让对方把话说完。
　　无论客户有什么过错， 接线员都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的词语来回敬客户。正确的做法是尽量让对方把话说完。
　　3、适当的控制。
　　对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制。你可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题，比方说“您对我们公司这么关注，真的很让我们感动〞或“您的时间一定很珍贵，我想...〞。另外，你还可以找时机引出一