顾客投诉的分类.docx

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顾客投诉的分类
1、 按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉
有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对效劳管理单位在管理效劳、收费、经费
管理、维修养护等方面失职、违法、绍公司的效劳.
接线人员的根本素质要求
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1、品德素质
老实严谨、克尽职守的工作态度和廉洁奉公、公正正派的道德品质;
2、 文化素质——广博的知识素养和人际沟通的根本知识；
3、 心理素质一一广泛的兴趣；开朗和蔼的性格；自信豁达的风度；宽宏大度、容人容 事的气量；
4、 生理素质一一体形、相貌、仪表、风度等素质；旺盛的精力、清醒的头脑、敏捷的 注意力和思维力、良好的记忆力；
5、 业务素质一一一般通信技术业务知识、精通的通信和顾客投诉处理的业务流程知识.
优秀员工的特点
1、 优秀员工对企业和工作具有深厚的感情
2、 优秀员工对企业具有高度的忠诚
3、 优秀员工对企业文化具有高度的认同
4、 优秀员工在工作中具有出色的表现
5、 优秀员工在企业活动中具有高度的合作精神
6、 优秀员工在工作中具有主动效劳的精神
7、 优秀员工对工作具有高度的责任感
8、 优秀员工积极支持企业变革
9、 优秀员工善于接受新观念、新技术、新知识
10、 优秀员工善于通过学习主动适应企业的开展要求
效劳的积极原那么
1、 以上扬的态势结束效劳 一一效劳工程的结尾局部将长时间深刻地留存在客户的记忆
中,因此它比其它任何一个环节都要重要得多. 细小接触对于顾客的记忆来说有着不成比例
的巨大影响.
2、 尽早去除负面影响 一一在一系列包含正负结果的事件中,人们往往愿意先接受负面
结果,这样可以防止过分担忧, 并且具有更好的心理承受水平； 他们盼望在最后得到正面的、
积极的答案,这给他们的感觉要愉悦得多. 在效劳过程的最后弱化不愉快的记忆是非常必要 的.
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3、 分割快乐,捆绑痛苦 ——人们对他的失去和获取的反响不尽对称.
4、 承诺选择性一一当人们相信自己可以控制一个过程的时候,心情往往要好许多,特 别是当感觉不适时.
设身处地地为了客户着想,身临其境地感受他们的感受,想象他们与你和你的效劳工程共 ？哪一段应该缩短？过程中哪一段能够 最有效地分散客户的注意力？什么场合应该赋予客户自由选择权？哪些程序和礼仪是不能 够无视和破坏的？客户带走的最后一个效劳场景是什么？你如何强化效劳的正面效应和良 性的结尾？
电话沟通时的6种减压方法
1、 保持吐字清晰.
客户正在气头上,本来注意力就不在倾听上, 如果你说话含混不清, 会加剧客户和你的
,对待发怒的客户,电话员更应该保持吐字的清晰.
2、 尽量让对方把话说完.
无论客户有什么过错, 电话接线员都没有理由把声音变大, 语速变快,用通常不会用的
.
3、 适当的控制.
对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制. 你可以趁对方换气时说一
些积极的话来接过话题,比方说 您对我们公司这么