埃森哲-苏州供电公司业务流程管理优化设计项目业务流程手册之灵活的付款方案.doc

灵活的付款方案
范围
本流程适用于苏州供电公司范围内由于客户原因或催收引起的针对特定应付款项所进行的付款方案调整(如:延迟缴费截止日、分期付款等)。
控制目标
综合考虑客户服务、帐款回收成本、客户信用等级等原因,通过灵活付款方按的调整,最优化客户服务、应收帐款和现金流管理,降低企业经营风险。
主要涉及部门
客户服务员(电话中心/营业厅)
催收员
大客户经理/客户经理
电费结算中心
主要前提和假设
制定灵活的付款方案不单纯受100%应收帐款回收驱动,同时兼顾客户服务、回收成本、客户信用等因素
根据营销信息管理系统内客户信息支持灵活付款方案的调整
客户服务人员、大客户经理及电费催收人员具备初步制定分期付款计划的能力
主要控制点
客户收到缴费帐单后,可跨地域多渠道(客户服务中心、大客户经理、电费催收员等)的提出调整付款方案的服务申请,并按照相应岗位工作范围、工作权限的差别进行工作任务的内部移交及后续处理
向客户提供灵活的付款方案应作为一项具体的催收手段,但是否实施必须在“催收工作管理”环节经过相应的必要性判断
必要的客户信息,如:信用分数、历史电量、账款金额等应作为调整付款方案的基本输入因素
不同的客户服务人员按照定义好的工作权限和工作程序,对不同客户(按照客户性质、帐款金额等条件划分)付款方案调整的必要性进行确认,同时提出初步调整方案,并经必要的审批程序
涉及较大金额的付款方案调整,应另行签订付款协议以明确双方的权利和义务
调整确认后的付款方案经客户认可后会被实时更新到付款方式管理环节并影响具体实施工作,如:付款截至期限具体的延后日期,分期付款的方案共分为几期,每期付款金额为多少
电费结算中心对于因付款方案调整所引起的现金流变化应有汇总统计
客户按照调整的方案付款后将影响其信用分数,如仍按原有方案付款,将不会影响其信用分数
流程说明
步骤
说明
负责人
输出
步骤
说明
负责人
输出
1. 客户通过各服务渠道提出调整付款方案的需求
客户服务员(电话中心/营业厅)、大客户经理/客户经理等服务渠道可受理客户调整付款方案需求
客户服务员(电话中心/营业厅)
2. 具体催收行为
,具体催收人员可将灵活调整付款行为作为一种特定的催收手段
“催收工作管理”环节进行初步判断
大客户经理/客户经理/ 催收员
3. 客户接触记录

客户服务员(电话中心/营业厅)/大客户经理/客户经理/ 催收员
4. 客户是否可享受调整付款方案的服务?
,相应客户服务人员应基于该客户历史催收、付款记录,信用记录,应付款金额等因素综合考虑是否对其进行付款方案的调整
,应即使通知其应按原方案付款并更新客户接触记录
客户服务员(电话中心/营业厅)/大客户经理/客户经理
5. 调整普通客户的付款方案
5,1客户服务员(电话中心/营业厅)/催收员负责提出普通客户付款方案调整的初步方案

客户服务员