客诉质量手册.docx

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撰写人：___________日 期：___________
能否坚持承受，是否还能心平气和的面对。
专业要求
丰富的行业知识及经验。
熟练的专业技能
优雅的形体语言表达技巧
思维敏捷，具备很好的洞察力
综合要求
优秀的售后人员要能够独挡一面，具备独立处理工作的能力。
各种问题的分析解决能力
团队的合作意识

讨论
你作为客户曾有过的不满或投诉的遭遇？
你认为成为客户不满的原因？
你作为售后人员为什么会让客户不满意？
应该改进的地方？
第三章 处理客诉的方法和技巧
处理客户投诉的五个步骤
第一步 充分了解客户抱怨
1）用心倾听和理解客户的感受，让客户宣泄不满情绪，避免不了解情况就提出解决的方法。
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面对情绪激动的客户，售后人员要保持心平气和，态度诚肯，避免争执：
当客户情绪激动时，我们应该：
适当的闭口不言，保持沉默；
不要说：“请你静一静”、“别激动… …”；
也不要说：“你肯定搞错了”、“我们不会… …”、“不是这样的… …”；
使用聆听的技巧，让客户感觉到你很尊重他；
先道歉、再询问。
第二步 受理客诉
1）良好的心态。
客户不是永远都是对的，但客户是第一位的；
只要客户不满意，我们就有责任；
以积极的姿态，真诚面对客户。
受理客诉我们应该记住：
你改变不了客户，但你可以改变自己；
你改变不了事实，但你可以改变态度；
你改变不了过去，但你可以改变现在；
你不能样样顺利，但你可以事事尽心；
良好的心态是一种力量，态度有时候比什么都重要。
2）积极沟通，收集信息
“5W1H”法
Why——为什么会出现投诉？（何因）
　　What——投诉什么？（何事）
　　Where——在何处发生？（何地）
　　When——什么时间发生？（何时）
　　Who——与谁相关？（何人）
　　How——如何沟通？采取那些有效措施？（方法）
3）倾昕和记录
倾听客户的意见，让客户充分表达心中的不满。态度认真，尊重客户。
记录投诉要点，如不良样品、图片，充分了解客户投诉的内容与要求，并将投诉信息记录于【客户投诉登记表】。判断客户投诉是否成立，是企业本身的失误，还是客户自身的原因造成的。包括记录投诉事实、投诉要求、投诉人的姓名和联络方式。
4）受理答复的两种情况
序号
当场能解决客诉的受理答复
当场不能解决客诉的受理答复
1
感谢客户的投诉
感谢客户的投诉
2
询问客户还有什么不满意及需要改进的意见
记录客户的投诉情况及产品信息
3
表明处理投诉的方针和服务宗旨
表明处理投诉的方针（“双赢”）
4
给出结果
说明投诉处理的流程和方法，告诉客户处理时间
第三步 沟通协商、处理回复
1）耐心地与客户，取得他的认同