药剂科优质服务实施方案.doc

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药剂科优质服务实施方案
为进一步加强药剂科科室建设，提高服务能力，改进服务水平，保证药品质量和药品安全，特制定本方案。
一、指导思想
深入贯彻落实医院优质服务活动，切实结合医院绩效考核工作，进一步强化科室服务意识，提高服务质量，深化服务内涵，增强本科室服务能力，提高服务水平，保障患者合法权益和药品安全，促进医患和谐，努力为人民群众提供安全、有效、方便的医疗服务。
二、优质服务内容及措施
1、加强相关文件及政策法规的学习，提高思想认识。认真学习《药品管理法》、《处方管理办法》、《特殊药品管理办法》，《麻醉药品和精神药品管理条例》、《医疗机构麻醉药品、第一类精神药品管理规定》等相关内容。科室人员做到心中有数，严把药品质量关，杜绝不合格药品流出药房。
2、做好本科室内涵建设，提高药剂人员的业务水平，每月科室业务讲座进行签到制度，年终上交笔记和进行考核，对考核优秀者予以奖励。
3、落实好各项规章制度。特别是门诊药房各岗位的操作流程要落实到位，各司其职，严防差错事故发生，挂牌上岗，仪表端庄、举止得体。
4、开通绿色通道，方便患者咨询 向社会公布药剂科电话，增加咨询通路，改善服务态度，提高服务质量。坚持“以病人为中心”的服务宗旨，让“优质服务从我做起”，接待患者时多一缕微笑，调剂药品时多一份细心，付药时向患者多一句解释，让感动服务贯穿整个服务过程。
5、在购药高峰期，增加药房窗口，尽量减少患者的取药时间。为确实存在困难的患者（常年卧床、腿脚不方便的老年患者）提供送药上门服务。
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6、每月定期下到临床科室，听取药品使用过程中意见，及早发现问题解决问题。药品及时供应，根据现有药品目录，常用药品保持长期供应，临时用药次日供应到位，特例情况72小时供应到位，并做合理解释。 遇有缺药情况，及时通知相关临床科室，做好调整用药准备，并提供药品到位时间表。 
7、如遇药品使用过程中，出现异常或不良反应，科室指派专业人员到位，调查相关情况，并提供合理的用药咨询
我科全面配合医院的有关政策和指导思想，认真投入到优质服务中去，完成好各项任务，促进科室工作上一个新的台阶。
药剂科
201年3月27日
一、操作流程： 
 (1)  您好！请您把处方和交款单附联给我好吗？
 （2）请稍等，您的药马上就好！
  (3)  XXX，这是您的药，XX药X盒（瓶/支），每天X次，每次X颗/支，请按时服用。 
XXX，这是您的药，请您拿好药到输液室挂针。
   XXX，您的中药已配