客服服务流程纲要.docx

客服服务流程纲要
客服服务流程纲要
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客服服务流程纲要
客服服务流程长处。
②正确、简洁、高效、友善的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心、周密的服务在客户群中建立起专业、负责任、值得信任的商店形象。
③在招待工作中遇到低质客户没法顺利沟通的，必需时可以求援同事或主管。
④实时正确的做好备注工作并能保证第一时间见告打单人员，防备发错货的状况。
⑤没有客户咨询时，应多阅读熟习商店商品。
2.、工作内容及流程
①工作时间登录相应的售前账号(招待售前客户)
②服务流程：欢迎语---活动见告---宝贝介绍
订单确认---珍藏商店。禁止抱着“成不可交与我没关”的心态
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③客户要求更正地址信息或商品属性的，须第一时间在后台更正稳当，尔后在后台红旗备注
(如遇属性更正，备注内容为：客户拍下，要求
更正成，已更正稳当---2016.、姓名；如遇地址信息更正，备注内容为：客户要求更正地址，新地址为：---2016..姓名)，备注稳当后第一跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事见告某某ID信息有属性更正也许地址更正。
④客户有快递、发票(咨询客户发票仰头)、贺卡(咨询客户贺卡内容)、送货时间(咨询客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求---2016..姓名)，备注稳当后备注稳当后第一跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事见告
某某ID客户有特别要求。
如客户拍下付款后，又见告不想购买了
的，第一在后台找寻客户ID，查察此ID订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废此后通知售后客服办理退款问题;打过单的也许已打包贴单的，到库房部相关人员手上要回发货单与快递单或包
裹，交给售后辈员将退款问题办理稳当后直接撕
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毁也许直接交由库房员入库;已发货的，交由售后客服负责。
⑥如客户拍下付款后，要更正订单属性，也许更正地址的，第一在商店找寻客户ID，查察
此ID订单可否已经打单，还未打单的，直接后台更正丶备注稳当，尔后通知打单人员注意此
ID订单已更正；打过单的，到库房部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做更正，尔后后台备注(备注内容为：客户要求更正成，已在发货单与快递单上更正稳当
---2016..姓名);已打包贴单的，到库房部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。
⑦银行转账客户要实时在银行转账明细表里登记好客户信息，并追踪订单顺利进行。
⑧售前客服一定学会自己查察库存状况。
⑨在有库存的状况下，当日16：00以前付款都可以告诉客户可以当日发货;没有库存的状况下，当日付款的可以告诉客户次日发货;特别焦虑，要求快点发货的，应和库房确认库存后再回复客户。
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⑩沟通结束，订单确认后，一定实时关闭聊天窗口，不然会影响旺旺账号响应度。
(三)部门主管
1、岗位职责
①建立建全各项规章制度，完美业务流程，
贯彻执行电商服务的各项目标政策，执行上司
安排各项任务的推行管理，保持客服部正常的工
作序次。
②负责客服部人员的调换及安排，负责客服部平时工作的组织及管理。
③落实各项业务的展开，监控管理方法，熟练掌握操作系统，出现问题实时办理。
④负责与相关部门的沟通协调工作，实时办理客服部突发事件及重要投诉。
⑤负责客服部业务知识的培训及核查。
2、工作内容及流程
①工作时间登录商店主旺旺号(不招待任何售前售后客户，若有客户接入，一致转给相应的旺旺号负责招待)。
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②每日查察商店退款中以及维权中的订单，提示售后客服实时办理。
③如期制作好值班表、值日表、客服每个月奖罚评分表，奖罚评分表须在发薪水前一天提交给上司同意办理。
详细电商客服部门的工作流程图
客服服务流程纲要
客服服务流