投诉业务子系统需求规格说明书.doc

CallCenter投诉业务子系统需求规格说明书
一、引言 2
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二、任务 3
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三、功能需求 3
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四、数据描述 8
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五、性能要求 12
六、运行需求 12
一、引言

本文档定义投诉业务子系统的功能需求、数据描述、运行环境。
本文档可作为CALLCENTER系统设计人员,售前技术支持人员,程序员,测试人员、使用人员的参考资料。

本设计文档参考了UT斯达康DSD R&D CALLCENTER开发小组“浙江移动呼叫中心”项目的客户呼叫中心投诉、建议功能模块设计说明书及业务需求分析而写的,对原有的说明书进行修改并增加了一些功能,如投诉处理
、处理结果反馈等功能,使本子系统具有一定的通用性,不仅适合电信局,也适用于银行等。

投诉:包括投诉与建议,是指CallCenter中,处理客户通过电话、信函、传真、EMAIL等手段对服务质量的投诉和一些客户对有关部门的建议。并且将客户的投诉、建议统一录入服务器中心数据库(或本地数据库),然后进行分类,再将投诉、建议发往相关部门处理。对处理进行全过程追踪,并将处理结果反馈给客户,将客户对处理结果的意见进行记录。作为评价处理部门的工作的依据。
UUI:系统各模块之间交换应用数据的桥梁,主要应用在以下几方面:呼叫从IVR转移到Agent、Agents之间呼叫互转和多个Agents、用户实现会议电话。UUI携带的信息主要为语种、应用的识别号AppID、应用信息的标识符等等[1]。
CTI SERVER:联结PBX和LAN。
IVR SERVER:电话语音处理服务器。
DLL:动态链接库(Dynamic Link Library), WINDOWS程序之间相互调用的一个机制。
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UUI数据包结构(黄武)
应用程序模板文件使用说明(张磊)
开发部文档编写指南
浙江移动客户呼叫中心项目建议书中有关投诉、建议的描述
CALLCENTER开发小组前台程序的体系结构和管理模块的设计
贵阳市农业银行客户服务系统业务范围确认表(诸伟)
注:由于投诉与建议的内容基本上是一样的,下面的内容只说明投诉部分,实际在处理时,可将两部分做在一起。
二、任务

提供给系统分析员一个总体思想,是概要、,也可作为其他子系统程序员的参考资料.

本系统既有前台部分,又有小部分后台模块(见后面的模块结构说明),前台主要是PC机,硬件要求:
CPU:Pentium ,内存:8M以上,硬盘:100M以上
软件要求:OS 为Windows95(Windows98 或 NT Worksation),SyBase OpenClient (Oracle OpenClient),TSAPI (Lucent 提供),CTI CLIENT ,

目前由于实际需要,我们不能做成WEB模式。只能支持电话、FAX、E-mail投诉方式。
三、功能需求

投诉按工作流程可以划分为三部分:
投诉用户
处理结果追踪反馈
投诉处理
投诉受理
投诉受理包括:
a).电话投诉:用户拨打服务中心特服号(如180台)并选择投诉功能后,
如果没有空闲的座席,系统提示:座席全忙,请稍后再拨。
如果是晚间处于系统无人值守时,系统提示系统现正处于无人值守状态,请留下录音,会尽快与用户联系,然后开始录音记下用户投诉的内容、在数据库中自动记下用户的电话信息等,或者给用户留下本服务台的地址(E-Mail或信函地址)。
如果有空闲的座席(AGENT),提示用户:X号受理员接受您的投诉,然后将用户转往该人工座席。
b).其他投诉:接受用户投诉的信函、E-Mail、FAX。操作员记下用户投诉的内容、用户的电话信息、地址等。
注:将投诉受理分为两部分是因为电话投诉要与CTIServer、PBX有关系。而其他的投诉相对比较独立的,除了几个数据表与其它的子系统有关联外,另外的部分相当于一个小的管理系统独自运行。并且从后面的概要设计、详细设计的描述,可以知道电话投诉受理要继承一个模板(TTemplate)[2] 而其它受理不必继承。
投诉处理:投诉查询、统计、落实、处理,追踪投诉的处理,回复客户投诉,监督和检查企业各部门的服务质量,收集和反馈社会对单位的