改善酒店运营与作业管理的关系.docx

作为一门管理科学，作业管理负责规划及协调组织资源的使用， 将投入有效地转换成产出。作业管理涵盖诸如顾客服务、品质保证、 生产规划与控制、排程、工作设计、存货管理、专案计划等大部分的 企业活动，并渗入财务、营销、人力资源、公共关系、资讯管理、作为一门管理科学，作业管理负责规划及协调组织资源的使用， 将投入有效地转换成产出。作业管理涵盖诸如顾客服务、品质保证、 生产规划与控制、排程、工作设计、存货管理、专案计划等大部分的 企业活动，并渗入财务、营销、人力资源、公共关系、资讯管理、采 购、工程等各项支援功能。
作业管理是所有企业组织的核心和管理的基础。作业管理把 管理的重心深入到作业层次，以“作业”作为企业管理的起点和核心， 在层次上大大深化了传统的以“产品”作为企业管理的起点和核心。 企业管理把管理重心深入到作业层次而形成的作业管理，可视为本世
纪初泰罗创立“科学管理学说”以来，在企业管理上又一重大的革命 性变革，它对企业管理的理论和实践将产生深远的影响。
伴随着全球化、科技化、网络化等为标志的现代经济发展趋 势，越来越多的组织和管理者体会到作业管理对于改善运营品质与流 程、强化价值链管理、精简生产、增进顾客忠诚等方面的重要性，并 日益将其与企业的战略管理相结合，以进一步谋取企业的竞争优势和 成功。
作为一名酒店业的经理人，试就运用作业管理的理念，指导 于我店具体实践的部分情况作一粗浅介绍：
、等候线管理
服务业中涉及很多顾客等候的问题，如银行、机场的排队，
酒店中同样也有诸如 CHECK-IN (OUT) 、 餐厅候座候菜等。 乍看起来
这似乎是个小问题。然而顾客知觉等候时间？实际等候时间，这不仅
基于心理学， 更是作业管理和运筹学中的知识点。 小问题中蕴涵着大
学问。我服务的酒店总台长期以来在接待流程的设计上实行的是
RE-CEPTION 、 INFORMATION 、 CASHIER 的分工，大家各司其
职，顾客在CHECK-IN 与 CHECK-OUT 时面临两条不同的等候线，
高峰期甚至常常排起长队， 引发顾客抱怨。 去年初我们提出了改革此
流程的方案，方案包括合并CHECK-IN 和 CHECK-OUT ，实行单人
单柜、顾客接待结帐一站式服务，根据顾客需要合理安排服务排程，
改顾客站立等候为享受坐式服务， 并在服务台旁设置大屏幕的电视屏
等数项举措。 这项流程改革从3 月起正式实施， 近一年来的运行表明
效果还不错， 不但较大限度地缩短了顾客等候时间， 提高了服务效率，
赢得顾客称许，还相应减少了服务人员配置，降低了服务成本。方案
的主要设计思想实质上就是等候线的管理， 在这方面我们仍有大量的
工作要继续做。
二、存货管理与经济订购模型
存货是企业经营中必要的部分。良好的存货管理通常是组织
运作良好的标志。 谨慎地规划存货水准， 使保有存货成本与提供合理
顾客服务水准成本保持平衡，同样也是酒店经理人所必须重视的问
题。 酒店业的存货虽然在整个运营资产中所占的比例不大， 但由于其
品种繁复、差异性大、可测量性和受控性低，在实际作业时较难得到
有效控制， 是业内的难点之一。 前些年我店导入了计算机库存管理系
统，部分地实现了对项目分类、存货跟踪、成本估计、货品管制等管
理， 但仍面临着