1 第5章高级网页制作 网页设计与制作 南海学院计算机系制作 Win8论坛 1 2017/12/2 2 第五章、饭店服务质量管理 hotel service quality managenment 2017/12/2 3 庄军,1978年12月生。湖北省酒店星级评定员、注册 酒店高级培训师、经济学硕士。 武汉庄氏酒店管理顾问有限公司创始人、湖北工业大学商贸学院管理学院讲师、武汉戴姆瑞奇旅游策划有限公司总经理。 曾获得由《酒店职业经理人》杂志与国际酒店投资联盟颁发的“中国酒店业十大培训师”、“建国60周年酒店精英金奖60人”两项荣誉称号。 主持或参与酒店策划、旅游规划、旅游策划等项目50余项,进行酒店培训讲座60余场。 主要的社会兼职有:《酒店培训与服务》杂志编委;《经营参考》电子期刊编委、执行主编;一大把商务平台餐饮智囊团专家组成员;迈点网(中国酒店门户网)特邀评论家;先之网(中国酒店培训门户网)客座教授。 关于庄军老师: 2017/12/2 4 ◆掌握饭店服务质量及全面质量管理的内涵; ◆熟悉现代饭店服务质量管理的基本体系; ◆了解掌握现代饭店质量管理的有效方法; ◆掌握顾客满意度及对其进行科学的评价。 学习目的 Targets 2017/12/2 5 Hotel Service Quality Management ◆饭店服务与服务质量(1课时) ★ ◆饭店全面质量管理(2课时)★ ◆饭店服务质量体系(1课时) ◆饭店服务质量分析方法(1课时) ◆顾客满意度调查与评价(1课时) ★ 学习内容 Contents Hotel Management 2017/12/2 6 第一节、饭店服务与服务质量概述 HTOEL SERVICE AND SERVICE QUALITY SUMMARIZE Hotel Management 本节要点 一、饭店服务的涵义 二、饭店服务模式与发展趋势 三、饭店服务质量的内容 四、饭店服务质量的特点 2017/12/2 7 引例 INTRODUCTION CASE 思考:看过视频短片后,谈谈该片中饭店服务员的服务工作给你的启示? Thinking: what's your opinion? 2017/12/2 8 定义:饭店员工以设施设备为基础,以一定的操作活动为内容,以客人的需求为目标,同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。 一、饭店服务的涵义 THE MEANING OF HOTEL SERVICE 倾注感情 Sensation/emotion 操作活动 working action 设施设备 facilities Hotel Service Quality Management Hotel Management 客人需求 2017/12/2 9 饭店服务的国际涵义(international meaning of the service): 在英文中,“服务”一词(SERVICE)通常被解释为如下七个方面: ☆微笑(smile):微笑待客。 Smile for everyone Hotel Service Quality Management Hotel Management 2017/12/2 10 优秀(excellent):为顾客提供无可挑剔的服务。 Excellence in everything you do 一次就做好 DO it right the first time 提供零缺陷服务 Zero defects 准备好(ready):随时准备为客人提供服务,包括精神上和物质上。 Ready at all time,including service awareness and supplies preparation Hotel Service Quality Management Hotel Management
