服务的重要性及阳光温情服务标准.ppt

北京XX酒店
Hotel Training
Michael chen

酒 店 宗 旨
宾
客
至
上
服
务
第
一
培训目标
服 务Service
认识服务的重要性及服务影响。
了解提高技
北京XX酒店
Hotel Training
Michael chen

酒 店 宗 旨
宾
客
至
上
服
务
第
一
培训目标
服 务Service
认识服务的重要性及服务影响。
了解提高技能的阳光温情服务。
3、服务是酒店利润的源泉。
2、服务是酒店竞争力的保障。
1、服务是酒店的基本产品。
服务的重要性
01
04
服务带来的价值．．．
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客
更注意自己所得到的服务
对服务有了更多的要求。
对服务更加不满意。
需要更好的服务质量。
他们认为
服务水平并未完善。
许多员工还不在乎是否提供优质服务。
“在旅行时，
我喜欢去那些
尊重客人、将客人真正作为
朋友对待的
酒店”
服务非常的好，来过一次迎宾就知道我的名字
菜肴品种太少，太中式化，口味也不是很好
环境差，服务态度不好，就像欠她钱一样
我不会告诉
别人我住的是
XXX酒店，那里的服务实在是太差了
顾客如是说：
顾客流失的原因
失去客户的百分比
原 因
4%
搬走了
4%
5%
在朋友的推荐下换了酒店
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
自然地改变了喜好
顾客对服务的反应：
*
逃离区
100%
80%
60%
40%
20%
1极为不满
2颇为不满
3略有不满
4满意
5非常满意
推崇者
诋毁者
游离区
挚爱区
忠诚度（宾客保持力）
满意度
你准备好了吗?
ＨＯＷ ＴＯ ＤＯ?
阳光温情服务：
★正确理解服务
服务是主动积极影响客人的行为，该行为使客人每一次无论与员工还是硬件的接触都是一个好的感受。
2+5
我
五个服务技能
两个核心标准
抵达
入住
离店
高兴而至
满　意
两个核心标准
1、所有物品都必须干净、整洁、新鲜，像从未使用过的一样。
2 、所有物品都能正常使用。
Internet
五个服务技能
▲创建第一印象
１、保持专业形象 。

２、主动问候客人 。
▲提高高效服务
１、具备扎实的专业知识和娴熟的工作技能。
２、事先做好计划与准备。
３、第一时间识别客人的需求并提供正确的服务。
４、为客人提供准确的信息。
５、当不能满足客人的需求时，提供解决方案供客人选择。
６、迅速地为接下来的客人提供服务。
▲时刻关注客人
１、使用积极的身体语言。
２、察言观色。
▲维护客人自尊
１、立即关注到客人。
２、使用客人的姓氏尊称。
３、倾听，不打断客人的讲话。
４、不以教育的姿态和语言对待客人。
５、不侵犯客人的隐私。
▲迅速解决问题
Attention 　关注
Apologize 　道歉
Action 　　　　　　 行动
谢谢
ＴＨＥ ＥＮＤ!
祝派顿酒店在新的一年里，业绩步步高升。