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EAP案例分析
EAP案例分析
一 联想电脑公司客服本部员工心理帮助准备
〔EAP〕工程
〔一〕公司根本资料
本进展数据的分析处理。
两次问卷的调查的内容根本一样：压力水平量表，压力应对方式量表，工作满意度量表，SCL－90病症自评量表，人际接纳量表。
电子邮件调查由于比问卷调查晚了将近2个月，所以对问卷中存在的表达不清或调查对象难以理解的专业术语进展了局部修正，问卷构造和内容都没有经过改动，这样就保证了调查内容的一样性，便于比照探究。
〔四〕访谈
个人访谈主要接受半构造化访谈提纲，该访谈提纲经过工程工作组4名探究生和2名心理学专家半个月的探讨，调整而确定下来的。访谈提纲主要是以联想公司关怀的员工问题以及工程组想发觉的角度为主要思路，同时也关注员工个人的心情表达，并借此追问给员工个人带来的困扰问题。深化访谈由4名参加访谈提纲设计的探究生亲自执行，并对访谈过程全程录音，然后将录音内容转录成文字，由专业人员进展编码分析，对访谈内容进展定性和定量的分析处理，从中发觉，整理，分析问题，为随后而来将要绽开的询问，培训等效劳内容取得了一手的员工资料。
此外，工程组还进展了一次焦点座谈会，邀请客服部各大区的4名督导进展了一场关于客服员工的心理状态，工作困惑，职业生涯开展的专题座谈会。历史一个多小时的座谈会全程录像，录音。随后都由专业人士进展了编码分析，从另一个角度取得了关于客服员工工作现状的难的的第一手资料。
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〔五〕员工需求

局部员工压力比拟大，这局部高压力员工压力源来自：自身的开展，工作时间紧迫，与客户的交往困难等。
与客户的沟通比拟困难，有些客户本身蛮不讲理，当时因为公司对客服人员的要求比拟高，即使在受到损害和委屈的时候，照旧要保持微笑的看法面对顾客，所以常常感到很难处理与客户间的关系。
自我生涯的开展：培训和学习充电的时机比拟少，和公司的接触不多，工作相对单一，看不到奇妙的前景。
工作量大，任务艰难。

多数员工表示盼望在客户应对，心情管理与压力释放，人际关系促进，潜能开发等方面能够承受专业的培训或训练。
〔六〕实施准备
效劳对象：联想电脑公司客服部门的员工及其家属
实施方案：
1〕初级预防——传播〔小册子，电子邮件〕。
初级预防的目的是削减或消退任何导致职业心理安康问题的因素，并且更重要的是设法建立一个踊跃地，支持性的和安康的工作环境。为此，工程组特地印制了精致的EAP传播小册子，散发到各个客服中心站点，同时也是定时向全国客服员工个人发送特定的电子邮件，除了传播此次活动，其中也对一些根本的心理学学问和技巧进展介绍。初级预防为员工供应了简介的EAP联系方式，既做了EAP传播工作，同时也供应了心理学的根本学问和自我调整技巧，使多数员工都有时机接触EAP，并能对自身的心理安康和心理性质慢慢形成重视的看法和科学的认知。
2〕二级预防——培训〔管理层，一线员工〕
〔1〕客服各大区督导心理培训。2001年2月对联想各大