《员工职业礼仪培训》.ppt

员工职业礼仪
培 训
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培训主题：
微笑服务
着装礼仪
电话礼仪
工作细节
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微笑服务感情的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情
表情的两个要素：目光、笑容
微笑：在表情中最重要的及时上报
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练习 你问我答
1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。
2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的产品品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？
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电话礼仪：常见问题讨论
能使用电话免提功能吗？
能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？
如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？
如对方打错电话，应怎样处理？
如对方的语言听不懂怎么办？
如电话突然中断，应如何处理？
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办公礼仪
办公环境
办公礼仪
外出礼仪
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办公礼仪：办公环境
公共办公区
- 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。
- 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。
- 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。
- 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。
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办公礼仪：办公环境
个人办公区
- 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。
- 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。
- 下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。
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办公礼仪：注意事项
打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；
当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”；
办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；
当他人输入密码时自觉将视线移开；
不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；
对其他同事的客户也要积极热情；
在征得许可前不随便使用他人的物品；
同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。
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办公礼仪：外出礼仪
需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；
若上级主管不在，应向同事交代清楚；
出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；
如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。
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谋面礼仪：接待来访
接待来访礼仪
预约
- 应给全客人联系方式，如电话、手机、寻呼机号码等，以及详细地址。
准备
- 保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。
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谋面礼仪：接待来访
接待来访礼仪
接待
- 当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。
- 主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。
告辞
- 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。
- 一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。
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进出门礼仪
关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；
如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；
如果是过小的转门，不要两人挤在一起。
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文明礼貌的谈吐
规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任，乐意消费，同时也会使企业获得效益。
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具体的做法：
训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到：
１、音量低沉而有力度，不能太尖太响。
２、轻晰易懂、发音准确
３、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。
４、避免地方口语，不能严重的让人听不懂。
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礼貌用语
学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。
记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”。　　
同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时。
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交谈中的礼貌礼节：
Ａ、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。
Ｂ、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自