物业服务BI规范培训教材.ppt

1万科物业员工行为规范(简称 BI手册) 2目前遇到的主要问题: ?窗口形象下滑(接待人员态度不好) ?顾客对干部满意度低;?沟通技巧不足(安全员巡逻跟踪业主母亲;) ?内外顾客双重标准(安全员打架) BI BI手册的源起手册的源起 3制定检查考核制度?每季度公司范围内检查一次,评估检查状况?对员工的评优和业绩考核,与其行为表现结合? VPS 检查和不定期抽查评估各公司 BI执行状况 BI BI实施办法实施办法 4BI BI结构介绍结构介绍红线部分黄线部分绿线部分禁止行为基准行为撤职或除名扣分、降薪、除名以更高标准要求自己 5?安全人员?红线标准?酗酒、赌博; ?当值时间睡觉; ?不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃,推卸责任; ?挪用或盗窃公司或顾客财物; ?案例:天津安全员偷取顾客的自行车。?窃取或泄露顾客资料或隐私; 万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准) 6?安全人员?红线标准?收费不给票据; ?与顾客或与同事打架; ?拾遗不上交; 万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准) 7?安全人员?红线标准?向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬; 嘿嘿,拿来……. 万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准) 8?安全人员?红线标准?结交有黑社会背景的人员,组织或参与有损公司正常工作的不良群体不识相的,找死啊万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准) 9?安全人员?黄线标准?轻视顾客需求或对顾客言而无信; ?明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报; ?见危不助; ?与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非,造成不良影响万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准) 10?安全人员?黄线标准?不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护他人措施,可能造成人身伤害的行为。?聚岗、串岗、擅自脱岗; ?不按规定使用工作配备工具、消防器材者; ?私自接受顾客赠送的物品。万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)