酒店企业文化[企业文化精华].doc

以人为本是构建星级酒店企业文化的核心
“以人为本”是构建星级酒店企业文化的核心   酒店是特殊的企业。直接为社会人群服务决定了它的特殊性。在全球的经济进入无国界发展的背景下,酒店面临的竞争和冲击更加严峻。因此,酒店向着星级标准发展是必然的趋势,也是立足于市场常胜的保证。如何做到这个保证,人的因素是构建星级酒店的决定性因素。“以人为本”的目的就是要发挥人的决定性因素。人的素质总体上分为两大类,一是思想品德,二是科学文化知识。一个人具备什么样的思想道德素质,就决定着这个人对社会(或企业)是有益还是无益。对于这点认识在各级领导或各级管理层中早已成为共识。一个人的科学文化知识的高低,在某种程度上说,可以决定在其所服务的单位(部门)能否提高生产力和跟上时代发展的步伐,甚至可以说,决定那个单位(部门)的命运。我国的改革开放和建立现代企业制度,使在市场经济条件下各行各业之间的竞争几乎到了白热化程度,而竞争的最终目标是人才的竞争,谁拥有一流的人才,谁就能在强手如林的竞争中立于不败之地。由此,我们在构建星级标准的时候,必须完善“以人为本”的管理模式,把全面提高人的整体素质,作为确保企业健康、稳定、高速发展的根本任务来抓。否则,申报、评星只会是空谈。企业管理实际上就是企业文化素质管理。它是由精神文化、行为文化、制度文化、物质文化构成的统一体,一个企业若想具有持久的生命力,成为长寿企业,必须全方位创立具有本企业特色的优秀企业文化。这个文化的特色和个性,就是让自己的员工认同、发生共鸣的“人本文化”。酒店作为一种特殊的企业,在它向星级标准建设之时,必须高度注意它的管理服务关系中最活跃的要素——服务对象和提供服务者。因为这个要素决定着星级标准的实现。在知识经济发展的今天,人在现代管理中的作用是不可否定的,服务者和被服务者始终居于管理的中心地位并决定着企业的命运。以人为本已经由最原始的“成本”观念上升到企业中最宝贵的、可以增值的财富资源。如何管理有效的开发、利用这种资源,我认为不管是初始的服务业,还是新兴的酒店业,万变不离其宗,最核心的价值就是“以人为本”,提供人性化的服务,从而实现利润的最大化。“以人为本”就是以员工和管理者对于人本在企业中应有的定为和作用为核心的。酒店要赢得市场,必先赢得顾客,而只有忠诚于企业的员工服务,才会有顾客的忠诚;同时,只有酒店管理者对员工这个财富点的正确认识和调动,酒店的生命才会经久不衰。因此,正确看待酒店、顾客、员工、管理者之间的人本关系至关重要。一、酒店、顾客、员工、企业文化(一)酒店酒店是对酒店或饭店一词的解释可追溯到千年以前,早在1800年《国际词典》一书中写到:“饭店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。”一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证,通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务,从而获得经济收益的组织。酒店业是服务型行业,劳动密集型行业,又是感情密集型企业,不论进入哪个细分市场,都是由人提供的对人的服务,员工服务的对象都是需要情感的宾客。其次,高水平的服务能够使宾客和酒店在情感上融合,在宾客与员工之间建立起一种友谊和尊重,进而使宾客产生回家般的感觉,成为酒店的忠诚客户。第三,服务工作往往带有很强的经验性质和很大的情感成分,技术性的细节差异通常难以拉开企业间的距离,而酒店在服务项目、