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客户服务管理培训心得
客户服务管理培训心得
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客户服务管理培训心得
客户服务管理培训心得
——— 梁鹏
为提高久保田代理店服务管理水平，提高服务团队人员的整体素质，在上海久保田总代理的主办下，“客户服务管理的智慧与客户服务管理培训心得
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客户服务管理培训心得
——— 梁鹏
为提高久保田代理店服务管理水平，提高服务团队人员的整体素质，在上海久保田总代理的主办下，“客户服务管理的智慧与艺术”培训班于7月20日在重庆盛大开班，我作为陕西久辉久保田代理服务团队一员，有幸参加了此次培训。经过培训，使我真实的感觉到了提高客户服务与管理的重要性，下边就是我参加此次培训的一点心得。
此次培训班科学合理的、有针对性的环绕提高客户服务水平设置
了不一样的讲课内容。特别是北京硕博管理咨询公司的陈巍老师的《客户服务管理的智慧与艺术》出色解说给我留下了深刻的印象，陈老师以理论与体验相联合的培训方式，让我真实的感觉到客户服管理是一门让你精通人性，认识他人需求动机及他人需求希望值有效管理的学识，也是教育公司管理者怎样掌握人心，管才、打造顶尖服务团队一种管理工具。分为以下六点：
一：理解客户才能理解客户服务
客户服务管理要认识以下几点：（1）服务是一种无形产品，任何公司的模式都是用产品知足客户需求，进而创建公司价值。（2）服务作为产品是有偿的，关于服务业，服务自己是一种商品时有价值的。
3）客户服务是服务产品的支撑手段。服务产品是有价钱的，是收费的。客户服务有价值，但无价钱。
服务需经过以下几点知足客户需求：（1）需求，服务作为产品是
否知足客户需求，是公司的核心竞争力。（2）价钱，因为服务产品是有偿的，所以价钱成为客户选择服务产品的重点因素之一，物超所值常常是客户的共同梦想。低低价钱常常使低端客户放弃其余的要求
3）品牌是由专业度给客户带来信任感，是高端客户选择服务的关
键因素。（4）便利性相同是客户选择服务产品的重要指标。(5)快捷，服务等候时间相同是客户选择服务产品的重要指标。
客户服务需要关注客户感知：（1）客户服务关注的客户感知，对公司服务的评论常常源自从前的服务经历。（2）客户的感知常常都是感性的：客户的感知分为外在形象感知外在形象表此刻公司服务团队的形象；服务态度感知服务态度表此刻服务团队及服务工程师对待客户设施的态度；反应实时性感知反应实时性表此刻公司办理客户需求的速度；专业能力感知专业能表此刻服务团队的技术能力；诚服气务感知诚服气务要做到说到办到。（3）客户感知源自服务的全过程和服务的接触点，客户服务能够形成或许损坏已个组织与客户的关系。客户服务也被称为公司的脸面，更是营销的手段。
二：服务是追求客户满意的过程
客户的希望值决定客户的满意度，客户的满意度由客户感知和客户希望构成；客户感知源自服务产品的质量，客户希望源自过去的经历、其余人的口碑、个性化的需求。客户满意度关系以下：客户希望值＞客户感知＝不满意；客户希望值＝客户感知＝基本满意；客户希望值＜客户感知＝满意。所以要提高客户感知降低客户希望。
关于以下几类客户需做到希望值管理：（1）希望值过高的客户（超
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